أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
لفترة طويلة ، لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد مساحة للشركات لمشاركة الأفكار وانتظار “الإعجابات” لتصبح واحدة من أهم القنوات للعملاء لطرح الأسئلة وتقديم التقارير والشكاوى. وقد أدى ذلك إلى تطورها وإدراكها الكامل لأهمية التعامل مع العملاء وتنظيم خدمة العملاء.
تتواجد العديد من الشركات حاليًا على العديد من مواقع التواصل الاجتماعي الكبرى مثل Facebook و Twitter و Google Plus و LinkedIn ، ولكن فقط Facebook و Twitter يدركان أهمية تنظيم خدمة العملاء وتطبيقها على نطاق واسع في عملية دعم العملاء ،
نظرًا لأن العديد من الأشخاص يستخدمون وسائل الاتصال هذه يوميًا ، فمن الطبيعي أن يلتمسوا الدعم من خلال هذه الوسائل.
أظهرت دراسة “Buffer” أن أكثر الأماكن شيوعًا لمشاركات دعم العملاء كانت صفحة Twitter بنسبة 59.3٪ ، ولكن يبدو أن الشركات تعتمد بشكل أكبر على Facebook لخدمة العملاء ، حيث اعترف 40.6٪ فقط باستخدام Twitter ، وفقًا لمسح شمل 59.4٪ من الشركات.
أظهرت العديد من التجارب والأزمات مدى حاجتنا إلى اتصال سريع وذكي مع الجمهور لمنع الأزمة من التفاقم. يمكنك إلقاء نظرة على أمثلة للشركات والمواقع الإلكترونية ومقدار التكلفة التي يمكن أن تكلفك بها أزمة العلاقات العامة.
وقت استجابة جيد
هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يسارعون في طلب المساعدة على وسائل التواصل الاجتماعي. تعد الرحلات الجوية المتأخرة وفقدان الأمتعة أمثلة جيدة على المواقف العصيبة التي يمكن أن تثير غضب العملاء ، خاصة إذا لم يتم حل المشكلة بسرعة. يجب على الوكالات باستمرار تتبع هذه الحالات. وفقًا لبحث أجرته شركة Social Bakers ، تعد شركات الطيران من بين أكثر الشركات نشاطًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
قام الخبازون الاجتماعيون بقياس معدلات الاستجابة وأوقات الاستجابة ، ووفقًا للباحثين ، يتوقع معظم العملاء ردًا في غضون 60 دقيقة ، وإذا لم يتلقوا ردًا ، فمن المرجح أن يشكووا من سوء الخدمة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير مقدمي الخدمات.
ما حدث العام الماضي (بين ميشاب والخطوط الجوية البريطانية) هو مثال جيد على عواقب التأخير في الرد على شكاوى العملاء. حاول العملاء الذين فقدوا أمتعتهم تقديم شكوى إلى الشركة عبر حسابها على Twitter لكنهم لم يتلقوا أي رد ، مما دفع مشهاب لشراء تغريدة ترويجية وحث أولئك الذين هم على وشك السفر ضد الخطوط الجوية البريطانية.
أخيرًا ، بعد 8 ساعات ، ردت الخطوط الجوية البريطانية ، وألقت باللوم على المشكلة على تويتر بأن ساعات عمل فريق الدعم الفني قد تم تمديدها فقط من تسع ساعات إلى خمس ساعات ، لكن رد الشركة ربما لم يجعله يشعر بأي تحسن.
تؤكد معظم شركات الطيران على أولوية وأهمية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، لكن بعض شركات الطيران ترى في ذلك قفزة عملاقة نحو خدمة أفضل.
أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
من السهل أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويمكن أن تُفقد أو تُنسى المنشورات والتغريدات التي يرسلها العملاء ، وإذا كان لديك الكثير من العملاء النشطين على صفحات التواصل الاجتماعي لشركتك ، فقد يكون من الصعب على العملاء إدارة الردود بشكل جيد ، ومع ذلك ، هناك طرق لإدارة ذلك.
تمتلك بعض الشركات العملاقة مثل Nike و Microsoft حسابات دعم فني منفصلة على Twitter ، مما يسمح بتواصل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يكون لديهم أسئلة وشكاوى ، لذلك لا يحتاجون إلى التحقق من جميع إشعارات “الطنين” على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم حول منتجاتهم لتتبع ما يحتوي على أسئلة وشكاوى.
استجابة شخصية
تعتمد العديد من قنوات دعم الزائرين على إجابات مجمعة لأن معظم الأسئلة المتداولة لها إجابات محددة مسبقًا. إنها تسهل على الوكلاء العمل والاستجابة بشكل أسرع. ومع ذلك ، تحتاج وسائل التواصل الاجتماعي إلى جعل الاستجابة أكثر شخصية. في عام 2012 ، توجه عميل غير راضٍ إلى Twitter للشكوى من سلوك الأمريكي. استجابت الشركة بسرعة ، لكنها لم تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل:
الأشياء التي يجب مراعاتها متى
جميع عملاء الشركة موجودون على وسائل التواصل الاجتماعي ، لذا يصبح متابعتهم أمرًا طبيعيًا لخطوات الشركة التالية. لم يعد التعامل مع العملاء على Facebook و Twitter يحافظ على الخصوصية بين الشركات والعملاء. بدلاً من ذلك ، أصبحت جودة الخدمة مرئية للجميع الآن. يجب اتباع النقاط التالية لتجنب الوقوع في الأخطاء:
دعم العملاء متاح 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع على وسائل التواصل الاجتماعي. وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا ، لذلك يجب أن يستمر العمل ولا تعرف أبدًا متى قد يحدث خطأ ما.
الرد بسرعة. سيكون من المثالي أن يتم حل المشكلة على الفور ، ومن المهم جدًا الحفاظ على وقت الاستجابة في غضون 60 دقيقة.
استخدم أدوات خدمة العملاء. باستخدام برنامج مساعد المكتب ، يمكنك العثور على الكثير هنا ، يمكنك العثور عليه
أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
التحول في التسويق الرقمي
يعد التحول في التسويق الرقمي أحد العمليات المهمة التي يتعين على فريق التسويق أو فريق الحملة اتباعها والبحث عنها وتقييمها بطريقة دقيقة وملموسة.
أصبح التسويق عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من العملية التسويقية الكاملة لأي شركة ، حيث إنه ليس وسيلة ترويج فحسب ، بل هو أيضًا اتصال مباشر وفعال مع العملاء لتحقيق رضا العملاء وترسيخ ولائهم للشركة.
أصبح التسويق الإلكتروني جزءًا لا يتجزأ من الأعمال والمشاريع بكافة أنواعها ، حيث لم تعد الأساليب القديمة قادرة على تلبية أو تلبية احتياجات المسوقين لتحقيق أفضل النتائج للمشاريع أو الحملات الإعلانية.
إن ثورة التسويق الإلكتروني التي اجتاحت كل قطاع في العالم بسبب انتشار التقنيات الرقمية ليست مفاجئة ، فحتى صناعة التسويق شهدت تغيرات كبيرة في طبيعتها ومؤهلاتها وفرص نجاحها ، بصرف النظر عن المشكلات التي قد تعيق استكمالها ،
تم تحويل وظيفة التسويق إلى مفهوم جديد وتقديمها بشكل أكثر فاعلية من خلال التكنولوجيا الرقمية ، لكنهم لم يرفضوا نظريات التسويق التقليدية المعروفة ، لكنهم تمكنوا من تطوير وإيجاد حلول للمشاكل منها ، مما أدى إلى ظهور ظاهرة جديدة ، وهي التسويق الشبكي.
التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية
التسويق الإلكتروني عبر الإنترنت هو أحد أنواع التجارة الإلكترونية ، والذي يتميز بسرعته العالية ، وذلك لوجود العديد من الطرق الناجحة لضمان نجاح وفاعلية التسويق.
التسويق هو المفتاح لتحقيق أهداف كل من الوكالات الكبيرة والناشئة ، بما في ذلك تحديد احتياجات ورغبات الأسواق المستهدفة وتحقيق الرضا المطلوب بشكل أكثر فعالية وكفاءة من المنافسين.
التحول في التسويق الرقمي
بناءً على هذه الفكرة ، انطلقت صناعة التسويق الإلكتروني حول العالم بسرعة مذهلة نظرًا لتكلفتها المنخفضة وقدراتها المتزايدة على التوسع في السوق.تم إنشاء آلاف الشركات المتخصصة في التسويق عبر الإنترنت ، وتتجول ملايين الرسائل الإلكترونية على الإنترنت كل يوم ، بما في ذلك الحوافز والنصائح للعملاء المحتملين. كما أكدت العديد من الدراسات أنه نظرًا لانتشار التسويق الإلكتروني في جميع أنحاء العالم ، فمن الممكن توسيع السوق وزيادة الحصة السوقية للشركة بنسبة 9٪ إلى 35٪.
كما يتيح هذا النوع من التسويق للعملاء الحصول على احتياجاتهم والاختيار من بين منتجات الشركات العالمية بغض النظر عن موقعهم الجغرافي ، خاصة وأن هذا النوع من التسويق لا يتعرف على الحدود الجغرافية.
نتيجة لذلك ، بدأت وظائف التسويق الإلكتروني عبر الإنترنت في الظهور ، والتي تكون عادةً موقع ويب أو أحد أقسام شركة متخصصة.
التحول في التسويق الرقمي
أنواع التسويق الإلكتروني
هناك أنواع مختلفة من التسويق الإلكتروني وهي تختلف من حيث الاستخدام والأساليب والاستراتيجيات التي يجب اتباعها لاستخدامها بالشكل المطلوب.
هذا يجعلها مناسبة لأنواع الأعمال والمشاريع الصغيرة والمتوسطة والكبيرة ، ومن الأفضل تطبيق جميع الطرق لأنها تتدفق في نهاية المطاف في مسار واحد ، وهو ما تقوم بتسويقه.
سيؤدي ذلك إلى انتشار أكبر ونجاح بمرور الوقت. بالطبع ، تنفيذ النتائج المرجوة ورؤيتها يتطلب وقتًا وجهدًا وصبرًا ، تمامًا مثل أي مجال آخر. لا توجد عصا سحرية للحصول على شيء مجانًا في التسويق الرقمي.
أنواع التسويق الإلكتروني:
يوجد العديد من قنوات وفروع التسويق الالكتروني ولكن من اهمها:
1. التسويق عبر البريد الإلكتروني
لا يزال البريد الإلكتروني من أهم أدوات الاتصال على الويب الإلكتروني ، حيث يبلغ عدد الرسائل اليومية مليار رسالة ، بحسب الموقع. بالتأكيد ، ليست مثيرة مثل أدوات الاتصال الأخرى التي تقدمها مواقع الشبكات الاجتماعية ، لكنها تتمتع بالعديد من المزايا وقوة تسويقية كبيرة.
على سبيل المثال ، يمكن للمسوقين الاستفادة من خصوصية اتصالات البريد الإلكتروني عن طريق إرسال عرض خاص للمشتركين في الرسائل الإخبارية. هذه العروض غير متاحة لعامة الناس ، مثل عرض المحتوى أو الحصول على خصومات حصرية.
2. التسويق عبر محركات البحث (SEO).
تتمثل المهمة الرئيسية للموقع في التعريف بخدمات الشركة ومنتجاتها على الإنترنت ، وجذب اهتمام الزوار ، وتحويلهم إلى عملاء. موقع الويب الذي لا يوجد فيه زوار يشبه منتجًا لا يعرفه أحد. لذا،
واحدة من أهم المهام الموكلة إلى المسوق عبر الإنترنت هي تطوير تفاعل الجمهور على موقع الويب. اليوم ، يتم جزء كبير من التفاعل على الإنترنت عبر محركات البحث التجارية مثل Google ، لأنها تمثل الانتقال إلى تصفح الويب.
لذلك ، من الضروري تطوير الموقع من أجل الحصول على مرتبة جيدة في قوائم محرك البحث.
يستغرق هذا النوع من التسويق الإلكتروني وقتًا طويلاً مقارنةً بالأنواع السابقة. بعد بضعة أشهر على الأقل ، يمكنك البدء في جني ثمار جهودك التسويقية.
3. الإعلان على منصات التواصل الاجتماعي
أصبحت منصات وسائل التواصل الاجتماعي في متناول الجميع ، لذلك تستخدمها العديد من الشركات لتحسين التواصل مع العملاء أو للترويج لخدماتهم ومنتجاتهم.
بشكل عام ، تركز الإعلانات الاجتماعية على إنشاء محتوى مثير للاهتمام وعالي الجودة وتشجيع القراء على مشاركته مع دائرة اتصالاتهم. من خلال القيام بذلك ، سيتحسن تفاعل موقع الويب الخاص بك.
هذا النوع من الرسائل من صديق أو معارف يعمل بشكل أفضل من رسالة الشركة لأنها تأتي من مصدر موثوق.
4. أعلن من خلال محرك البحث SEM
وهي من أهم وسائل وأنواع التسويق على الإنترنت لأنها تقدم مجموعة متكاملة من البرامج الإعلانية التي يمكن استخدامها كلوحات إعلانية ساطعة أو متنقلة أو ثابتة أو بأي طريقة تريدها. يمكنك عرض هذه الإعلانات من خلال تحديد ميزانية محددة ووضعها على مواقع الويب المستهدفة أو برامج محددة. يتم تحديد النتائج والمصالح من خلال النظام:
الدفع لكل انطباع
يشير إلى عدد المرات التي يظهر فيها الإعلان لمجموعة مستهدفة ويتم احتسابه دائمًا بالألف ظهور.
5. إعلانات الفيديو
هذا نوع جديد من التسويق الرقمي يعتمد بشكل كبير على مقاطع الفيديو التي تعرض المنتجات والعروض ، بالإضافة إلى إعلانات الفلاش المتحركة والعديد من الأشكال المرئية الأخرى لجذب انتباه العملاء وجذب انتباههم.
هناك العديد من شبكات التواصل الاجتماعي التي تقدم خدمات التسويق المرئي التفاعلي وأشهرها يوتيوب.
6. تسويق المحتوى
ظهر تسويق المحتوى في السنوات الخمس الماضية ، وهو مرتبط بمقولة شهيرة أن المحتوى هو الملك ، وهو ما يعني أنه يمكنك إنشاء مدونة أو منتدى أو نظام إدارة محتوى ، فإذا كان بإمكانك الاهتمام بمحتوى هذه المواقع ، يمكنك جذب العديد من العملاء وإقناعهم بشراء منتجاتك.
أنواع التسويق الإلكتروني
فهم احتياجات السوق والعملاء وتأثيرها على استراتيجيات التسويق
تحديد احتياجات العملاء
احتياجات العملاء ورغباتهم هي المحرك الأول الذي يبدأ عملية الشراء. والكثير من الناس لا يفرقون بين الاحتياجات والرغبات لأن الاحتياجات تمثل بعض الأشياء الأساسية والضرورية التي يجب أن تحصل عليها ، مثل الطعام ، والرغبات هي الأشياء التي إذا لم تحصل عليها ، فلا توجد مشكلة على الإطلاق ، مثل تناول البيتزا ، لأنه يمكنك تناول أي نوع آخر من الطعام ، بشكل مختلف.
نظرًا لأن عملية الشراء تبدأ باحتياجات المشتري أو رغباته لمنتج ما ، فمن المهم البحث عن احتياجات العملاء ورغباتهم إذا كنت ترغب في زيادة معدل مبيعاتك.
كيف تحدد احتياجات عملائك ورغباتهم؟
إن تحديد احتياجات ورغبات العملاء ليس بالأمر السهل ولكنه ليس مستحيلاً ، والصعوبة تكمن في تنوع العقل البشري وكيف يختلف من شخص لآخر. لحسن الحظ ، هناك مجموعة متنوعة من الطرق لمساعدتك في تحديد احتياجات العملاء ورغباتهم. نذكر أهم هذه الطرق في البندين التاليين:
دع العميل يخبرك باحتياجاته ويتمنى لنفسه.
أنت تخمن احتياجاته ورغباته من سلوكه الحالي.
1- كيف تدع العميل يخبرك باحتياجاته ورغباته؟
هناك احتمالات متعددة على الإنترنت بحيث يمكنك الاستماع إلى عملائك والتعرف منهم على احتياجاتهم ورغباتهم حتى تتمكن من منحهم ما يريدون. ومن أهم هذه الطرق ما يلي:
تصويت
سواء كنت ترسل الاستطلاع على موقع الويب الخاص بك أو تستخدم أحد المواقع المتخصصة في إعداد الاستطلاعات ، سيكون لديك معلومات كافية لتبني عليها خطط منتجك الحالية. لا يعد استطلاع رأي جمهور كبير بنفس أهمية اختيار المجموعة المستهدفة المناسبة والتأكد من أن الذين يجيبون على الأسئلة يجيبون بصدق وشفافية.
المناقشة والأسئلة المباشرة
وفر الكثير من الوقت وابدأ المناقشات حيث يوجد اهتمام بمنتجك ، على سبيل المثال يمكنك إنشاء موضوع جديد عبر مجموعة Facebook أو باستخدام أي نظام أساسي تراه مناسبًا. ستكون الإجابات البسيطة التي ستحصل عليها من هذه المناقشة بمثابة حجر زاوية آخر لفهم احتياجات زوارك ورغباتهم في مجال منتجك.
قدم هدية مقابل إجابة نموذج بسيط
قدم جزءًا مجانيًا من منتجك ، والذي يمكن أن تكسبه الأطراف المهتمة من خلال الإجابة على أسئلة بسيطة. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بتسويق دورة تدريبية تشرح كيفية تكوين موقع ويب لمحركات البحث ، قم بعرض كتيب مجاني على مدونتك كإعلان لدورتك التدريبية ، ولكي يحصل الزائر عليها ، عليه أن يجيب على نموذج بسيط للغاية.
لذلك ستتفاعل مع بعض الأسئلة ، والتي ستستخدمها لاحقًا لعرض المنتجات المدفوعة لمتابعيك.
تكمن خصوصية هذه الطريقة في أنها تعمل كإعلان فعال لمنتجك الأصلي من خلال تقديمك شخصيًا ومنتجك لأولئك المهتمين حقًا والذين قاموا بتنزيل العينة المجانية.
مراقبة أداء زوار الموقع:
لم تعد المشكلة تقتصر على تحليلات مواقع الويب ، فقد بدأت العديد من المواقع الإلكترونية في استخدام أدوات متقدمة للغاية تسمى “خرائط الحرارة” ، والتي تسجل في شكل فيديو سلوك الزائر من الدخول إلى موقع الخروج ، بدلاً من التسجيل حيث ينقر بمؤشر الماوس.
توفر لك هذه الطريقة تقريرًا شاملاً عن كل زائر وما يفعله عندما يبدأ في تصفح أي صفحة على موقع الويب الخاص بك ، مما يسمح لك بتقييم احتياجات ورغبات عملائك بوضوح.
2- كيف تستنتج احتياجات ورغبات عملائك من سلوكهم الحالي؟
في هذا النهج ، بدلاً من طرح أسئلة على العملاء المحتملين أو إجراء استطلاعات الرأي ، فإنك تخمن ما يريدون بعدة طرق ، بما في ذلك عن طريق:
ابحث عن المنتجات المنافسة في مجالك
معظم المشاكل والعقبات التي تواجهها يواجهها منافسوك ، لذلك عليك دراسة المنتجات التي يقدمونها من أجل معرفة مزايا منتجات المنافسين ومحاولة تشغيلها في منتجك وفهم عيوب منتجات المنافس وتلبية احتياجات السوق.
أي أن دراسة المنتجات المنافسة تهدف إلى توفير منتج أكثر فائدة من منتج المنافس من خلال إزالة عيوبه وإضافة مزايا إلى مزاياها. تدفعك هذه الروح التنافسية ، وكذلك منافسيك ، لتقديم أفضل منتج على الإطلاق.
ابحث عن تقييمات العملاء للمنتجات المنافسة في تخصصك:
لدى العملاء الكثير من الأسئلة الخاصة بهم ، وإذا كان المنتج الذي اشتروه لا يوفر لهم إجابات لهذه الأسئلة ، فسيطلبون منهم ذلك إلى مجموعة الدعم الفني الخاصة بمنتج منافس. إذا فهمت هذه الأسئلة جيدًا وخمنت الدافع لطرحها ، فسيكون لديك الكثير من المعلومات الصحيحة التي يمكنك استخدامها لإطلاق منتجك.
تعليقات الزائر الباحث على المدونات والمنتديات المنافسة:
عدد قليل جدًا من الأشخاص يشترون المنتجات المنافسة ، في حين أن النسبة الأكبر من الزوار المهتمين بمجال معين يتابعون باستمرار العديد من المدونات المجانية ، ومن تعليقاتهم على هذه المدونات أو المنتديات المتخصصة ، يمكنك تخمين احتياجاتهم ورغباتهم المختلفة.
فهم احتياجات السوق والعملاء وتأثيرها على استراتيجيات التسويق
التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
ما هي فوائد التسويق المؤثر على وسائل التواصل الاجتماعي؟
يساهم التسويق المؤثر باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أكبر في تحقيق أهداف المسوق.
وإذ يدرك التأثير الهائل لقنوات التواصل الاجتماعي في إحداث ثورات حقيقية في عالم الأعمال ، ومبادرات تسويقية ، وخلق فرص عمل ووظائف جديدة ، ومدى استطاعة هذه المواقع توجيه الرأي العام والمتابعين إلى العديد من القضايا الاجتماعية والرياضية والسياسية وغيرها ،
تساعد هذه المواقع أيضًا في إنشاء طرق مبتكرة وحديثة يمكن أن تساعد الشركات ورجال الأعمال على الترويج السريع لمنتجاتهم والوصول إلى العملاء المستهدفين بتكلفة لا يمكن مقارنتها بوسائل الإعلام التقليدية وتكاليف التسويق.
ربما كان من أبرز نتائج هذه القنوات إنشاء جيل جديد من المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي القادرين على توصيل رسائل تسويقية ودفع الجماهير المستهدفة نحو أهداف محددة بطريقة ضخمة وأكثر تصديقًا. كثير من هؤلاء المؤثرين يثق بهم أتباعهم على الشبكة الاجتماعية.
مثال على التسويق المؤثر: الخطوط الجوية الأمريكية
طورت شركة الخطوط الجوية الأمريكية خطة تسويقية من خلال المؤثرين لتعزيز علامتها التجارية وزيادة عدد المشتركين في خدمة Admiral’s Club بمحطة وقود. طلبت أمريكا من الركاب في إحدى محطاتها تزويدها بحساباتهم على موقع التواصل الاجتماعي ، ثم ربطتهم بأداة (Klout) لمعرفة مدى تأثيرهم على الجمهور.
ثم قامت بعد ذلك بدعوة جميع الركاب الذين تزيد أعمارهم عن (55٪) للانضمام إلى نادي عملاء VIP ، والاستمتاع بجميع الخدمات التي يقدمها النادي للمسافرين في المطار ، ومشاركة تجاربهم الفريدة عبر الإنترنت.
في يوم واحد فقط ، نمت علامة إلى أكثر من 166 مليون مشاهدة (انطباع) ، وزاد مستوى المشاركة النشطة مع العلامة التجارية على أهم قنوات التواصل الاجتماعي إلى أكثر من 26000 تفاعل إيجابي ، وزادت نسبة المشتركين في حزمة VIP Club بنسبة 42٪.
بالطبع هناك العديد من قصص النجاح للتسويق المؤثر عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيفية تطوير خطة فعالة من شأنها أن تساعد في تحقيق أهداف التسويق وتحقيق عوائد كبيرة لأصحاب الأعمال والأفراد ، سنناقشها في المقالات القادمة.
التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
