أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي

أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي

أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
لفترة طويلة ، لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد مساحة للشركات لمشاركة الأفكار وانتظار “الإعجابات” لتصبح واحدة من أهم القنوات للعملاء لطرح الأسئلة وتقديم التقارير والشكاوى. وقد أدى ذلك إلى تطورها وإدراكها الكامل لأهمية التعامل مع العملاء وتنظيم خدمة العملاء.

تتواجد العديد من الشركات حاليًا على العديد من مواقع التواصل الاجتماعي الكبرى مثل Facebook و Twitter و Google Plus و LinkedIn ، ولكن فقط Facebook و Twitter يدركان أهمية تنظيم خدمة العملاء وتطبيقها على نطاق واسع في عملية دعم العملاء ،

نظرًا لأن العديد من الأشخاص يستخدمون وسائل الاتصال هذه يوميًا ، فمن الطبيعي أن يلتمسوا الدعم من خلال هذه الوسائل.

أظهرت دراسة “Buffer” أن أكثر الأماكن شيوعًا لمشاركات دعم العملاء كانت صفحة Twitter بنسبة 59.3٪ ، ولكن يبدو أن الشركات تعتمد بشكل أكبر على Facebook لخدمة العملاء ، حيث اعترف 40.6٪ فقط باستخدام Twitter ، وفقًا لمسح شمل 59.4٪ من الشركات.

أظهرت العديد من التجارب والأزمات مدى حاجتنا إلى اتصال سريع وذكي مع الجمهور لمنع الأزمة من التفاقم. يمكنك إلقاء نظرة على أمثلة للشركات والمواقع الإلكترونية ومقدار التكلفة التي يمكن أن تكلفك بها أزمة العلاقات العامة.

وقت استجابة جيد

هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يسارعون في طلب المساعدة على وسائل التواصل الاجتماعي. تعد الرحلات الجوية المتأخرة وفقدان الأمتعة أمثلة جيدة على المواقف العصيبة التي يمكن أن تثير غضب العملاء ، خاصة إذا لم يتم حل المشكلة بسرعة. يجب على الوكالات باستمرار تتبع هذه الحالات. وفقًا لبحث أجرته شركة Social Bakers ، تعد شركات الطيران من بين أكثر الشركات نشاطًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

قام الخبازون الاجتماعيون بقياس معدلات الاستجابة وأوقات الاستجابة ، ووفقًا للباحثين ، يتوقع معظم العملاء ردًا في غضون 60 دقيقة ، وإذا لم يتلقوا ردًا ، فمن المرجح أن يشكووا من سوء الخدمة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير مقدمي الخدمات.

ما حدث العام الماضي (بين ميشاب والخطوط الجوية البريطانية) هو مثال جيد على عواقب التأخير في الرد على شكاوى العملاء. حاول العملاء الذين فقدوا أمتعتهم تقديم شكوى إلى الشركة عبر حسابها على Twitter لكنهم لم يتلقوا أي رد ، مما دفع مشهاب لشراء تغريدة ترويجية وحث أولئك الذين هم على وشك السفر ضد الخطوط الجوية البريطانية.

أخيرًا ، بعد 8 ساعات ، ردت الخطوط الجوية البريطانية ، وألقت باللوم على المشكلة على تويتر بأن ساعات عمل فريق الدعم الفني قد تم تمديدها فقط من تسع ساعات إلى خمس ساعات ، لكن رد الشركة ربما لم يجعله يشعر بأي تحسن.

تؤكد معظم شركات الطيران على أولوية وأهمية تنظيم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، لكن بعض شركات الطيران ترى في ذلك قفزة عملاقة نحو خدمة أفضل.

أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

من السهل أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويمكن أن تُفقد أو تُنسى المنشورات والتغريدات التي يرسلها العملاء ، وإذا كان لديك الكثير من العملاء النشطين على صفحات التواصل الاجتماعي لشركتك ، فقد يكون من الصعب على العملاء إدارة الردود بشكل جيد ، ومع ذلك ، هناك طرق لإدارة ذلك.

تمتلك بعض الشركات العملاقة مثل Nike و Microsoft حسابات دعم فني منفصلة على Twitter ، مما يسمح بتواصل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يكون لديهم أسئلة وشكاوى ، لذلك لا يحتاجون إلى التحقق من جميع إشعارات “الطنين” على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم حول منتجاتهم لتتبع ما يحتوي على أسئلة وشكاوى.

استجابة شخصية

تعتمد العديد من قنوات دعم الزائرين على إجابات مجمعة لأن معظم الأسئلة المتداولة لها إجابات محددة مسبقًا. إنها تسهل على الوكلاء العمل والاستجابة بشكل أسرع. ومع ذلك ، تحتاج وسائل التواصل الاجتماعي إلى جعل الاستجابة أكثر شخصية. في عام 2012 ، توجه عميل غير راضٍ إلى Twitter للشكوى من سلوك الأمريكي. استجابت الشركة بسرعة ، لكنها لم تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل:

الأشياء التي يجب مراعاتها متى

جميع عملاء الشركة موجودون على وسائل التواصل الاجتماعي ، لذا يصبح متابعتهم أمرًا طبيعيًا لخطوات الشركة التالية. لم يعد التعامل مع العملاء على Facebook و Twitter يحافظ على الخصوصية بين الشركات والعملاء. بدلاً من ذلك ، أصبحت جودة الخدمة مرئية للجميع الآن. يجب اتباع النقاط التالية لتجنب الوقوع في الأخطاء:

دعم العملاء متاح 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع على وسائل التواصل الاجتماعي. وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا ، لذلك يجب أن يستمر العمل ولا تعرف أبدًا متى قد يحدث خطأ ما.
الرد بسرعة. سيكون من المثالي أن يتم حل المشكلة على الفور ، ومن المهم جدًا الحفاظ على وقت الاستجابة في غضون 60 دقيقة.
استخدم أدوات خدمة العملاء. باستخدام برنامج مساعد المكتب ، يمكنك العثور على الكثير هنا ، يمكنك العثور عليه

أهمية تنظيم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي