إيجابيات وسلبيات خدمات Chatbot من وجهة نظر العميل
خدمة chatbot
ليس سراً أن خدمات chatbot أحدثت ثورة في خدمة العملاء. وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة Gartner ، تخطط 38٪ من المؤسسات لتنفيذ روبوتات المحادثة في غضون العامين المقبلين. وهذا يُترجم إلى زيادة بنسبة 40٪ في اعتماد التكنولوجيا.
لكن تشغيل روبوت المحادثة هو أكثر من مجرد تطبيق ذكاء اصطناعي: فأنت بحاجة إلى ضمان حصول عملائك على تجربة إيجابية. هذا هو المكان الذي تلعب فيه روبوتات الدردشة ذات الذكاء الاصطناعي للمحادثة دورًا مهمًا.
أهمية تجربة العملاء في خدمات Chatbot
أظهرت دراسة حديثة أن أكثر من 30٪ من العملاء على استعداد للتخلي عن علامة تجارية بعد تجربة خدمة عملاء سيئة. عادة ما تنبع التجارب السيئة من:
الأشخاص الذين يستجيبون للعملاء يفتقرون إلى التعاطف
أجهزة الرد الآلي التي لم يتم حلها
حلول غير مخصصة لا تأخذ في الاعتبار احتياجات كل مستخدم محدد
عدم الاستجابة أو الانتظار الطويل
إذن ، ما الذي تحتاج إلى معرفته عندما يتعلق الأمر بتنفيذ روبوتات المحادثة وتقديم تجربة عملاء رائعة؟ إليك دليل صغير يحتوي على بعض الميزات والقضايا التي يجب أن تكون على دراية بها بشكل خاص
الإيجابيات: لماذا تعتبر خدمات Chatbot شريكًا قويًا لعملك؟
تساعدك خدمات Chatbot على فهم عملائك
يمكن أن تساعدك روبوتات الدردشة على فهم عملائك بشكل أفضل. يتيح لك معرفة أكثر الأسئلة والاحتياجات شيوعًا والمنتجات أو الخدمات التي يهتمون بها. إنها تساعدك على اتخاذ قرارات إستراتيجية لتحسين تجربتك وتقديم خدمة أكثر تخصيصًا مع كل تفاعل.
روبوتات المحادثة هي آلة مبيعات فريدة
يمكن أن يكون chatbot الخاص بك الشريك المثالي للترويج للمنتجات الجديدة وإرسال إشعارات استباقية لتوقع احتياجات العملاء. يمكنهم أيضًا تقديم مساعدة فورية لعملائك المحتملين ، مما يساعد على تسريع عملية اتخاذ قرار الشراء.
خدمة عملاء 24/7
واحدة من أكبر المزايا هي أن روبوتات الدردشة يمكنها مساعدة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم. بالإضافة إلى ذلك ، يستجيبون بسرعة لجميع الأسئلة الواردة. هذا يضمن شيئين مهمين جدًا لأي شركة تقريبًا:
تلبية احتياجات العملاء من خلال الاستجابة الفورية واتخاذ القرار: يمكن للوكلاء البشريين التركيز على مهام أكثر أهمية دون عبء عمل استشاري مفرط خلال ساعات العمل.
تساعد روبوتات الدردشة على تحسين التكاليف
استمرارًا للنقطة السابقة ، ألن يكون من غير المعتاد افتراض أن وكلائك يقضون وقتًا أطول في الإجابة فقط على الاستفسارات التي تتطلب تدخلًا بشريًا؟ تعد Chatbots التي تستخدم AI للمحادثة طريقة رائعة لأتمتة خدمة العملاء وتحسين الخدمة المقدمة من قبل الوكلاء ، مما قد يؤدي أيضًا إلى تحسين التكلفة على المدى المتوسط.
توفر روبوتات الدردشة تجربة شخصية
كل الناس مختلفون تمامًا ، وكذلك الطريقة التي يتواصلون بها. لذلك ، من المهم تقديم استجابة مناسبة وعاطفية لكل استفسار. على سبيل المثال ، يتيح لك الذكاء الاصطناعي للمحادثات الخاص بنا فهم اللغة الإقليمية وغير الرسمية ، وإثراء المحادثات باستخدام المكونات الإضافية مثل الصور ، الدوارات ، والمستندات ، وفهم الغرض من كل تفاعل.
مزايا روبوتات المحادثة للعملاء
رد سريع
الميزة الأولى لروبوتات الدردشة للعملاء هي الاستجابة السريعة التي يمكن أن تقدمها روبوتات المحادثة. قد يتمكن العملاء من الحصول على إجابات لأسئلتهم على الفور بدلاً من الانتظار لتلقي بريد إلكتروني ، مما يقلل من وقت الحصول على إجابة من أيام محتملة إلى دقائق.
الميزة التالية لبرامج الدردشة الآلية هي أنها تستطيع الاستجابة على مدار 24 ساعة في اليوم. لا تقتصر الاستجابة على ساعات عمل خدمة دعم العملاء ، حيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم ليلاً أو نهارًا.
الميزة الرئيسية الثالثة: قدرة استجواب قوية واكتساب سريع للمعلومات
الميزة النهائية لروبوتات الدردشة للعملاء هي أنه يمكنهم المساعدة في العثور على المعلومات التي يصعب العثور عليها على موقع الشركة على الويب. يمكن أن تقدم روبوتات الدردشة إجابات مباشرة للأسئلة أكثر من البحث حول الموقع ، مما قد يساعد في تقليل الوقت المستغرق للعثور على المعلومات.
عيوب Chatbots للعملاء
العيب 1: وظائف محدودة
أول عيب في العملاء المرتبطين بروبوتات المحادثة هو أن وظائف روبوتات المحادثة عادة ما تكون محدودة. المهام التي تتوقع أن يتمكن وكيل خدمة العملاء من أداؤها – مثل إلغاء طلب أو اتخاذ إجراء على حساب chatbot – غالبًا ما تكون غير مبرمجة للقيام بذلك.
في الواقع ، بينما من المفترض أن يفهم روبوت المحادثة السؤال المطروح ، فإن بعض روبوتات الدردشة تقوم بالبحث عن الكلمات الرئيسية وتتصرف مثل محرك بحث موقع ويب رائع.
السلبيات 2: الإحباط إذا لم تتمكن برامج الدردشة الآلية من الإجابة على الأسئلة
يمكن أن تؤدي الوظائف المحدودة لبرامج الدردشة الآلية إلى إحباط العملاء. إذا اقترح برنامج الدردشة الآلي الخاص بك أنه يمكنه الإجابة على سؤالك ، ثم لم يفعل ، فقد تكون تجربه مزعجة – بدلاً من أن تكون مفيدة ، يمكن أن تكون مزعجة.
يخدع 3: لا تريد التحدث إلى الروبوت
الجانب السلبي الأخير لبرامج الدردشة هو أن بعض الأشخاص لا يحبون التحدث إلى برامج الروبوت. تمامًا مثلما يتعين عليك الاتصال بدعم العملاء والإجابة على سلسلة من الأسئلة للوصول إلى شخص ما ، فإن بعض الأشخاص لا يحبون تجربة الكمبيوتر. قد يُتوقع مقدمًا ألا يتمكن برنامج الدردشة الآلي من التعامل مع الأسئلة المطروحة ، ويفضل بدلاً من ذلك التحدث إلى شخص حقيقي على الفور.