المساعدون الظاهريون وروبوتات الدردشة
تعرف على ماهية روبوت المحادثة وكيف يمكنه تحسين تجربة العميل وأفضل الممارسات لإنشائه.
المساعد الافتراضي هو تطبيق يستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم أسئلة العملاء والرد عليها تلقائيًا ، ومحاكاة المحادثات البشرية. يسمح المساعدون الافتراضيون للمستخدمين بالعثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجون إليها من خلال الإجابة على أسئلتهم وطلباتهم (عبر إدخال النص أو الإدخال الصوتي أو كليهما) دون تدخل بشري.
ربما تعرف مساعدين افتراضيين يستخدمون الإدخال الصوتي ، مثل Apple’s Siri و Google Assistant و Amazon Alexa. يتم تضمين بعض المساعدين الافتراضيين في مواقع الويب ويتفاعلون عبر الدردشة النصية. في كلتا الحالتين،
المفتاح لفهم المساعدين الافتراضيين هو أنه يمكنك طرح أسئلة حول ما تحتاجه في المحادثات ، ويمكن للمساعدين الافتراضيين مساعدتك في تحسين بحثك بالإجابات وأسئلة المتابعة.
ربما تكون قد سمعت عن مساعدين افتراضيين يطلق عليهم “المساعدون الظاهريون الأذكياء” أو “الوكلاء الافتراضيون”. بينما يشار إليها أحيانًا باسم “روبوتات المحادثة” ، لا ينبغي استخدام المصطلحين بالتبادل ؛ لأن تقنياتهما مختلفة تمامًا.
المساعدون الظاهريون وروبوتات المحادثة: الاختلافات الرئيسية
تاريخياً ، كانت روبوتات الدردشة قائمة على النصوص ، ومبرمجة للرد على مجموعة محدودة من الاستفسارات البسيطة باستخدام إجابات مكتوبة مسبقًا بواسطة مطور برامج الدردشة. إنه يعمل بمثابة الأسئلة الشائعة التفاعلية (الأسئلة المتداولة) ، وبينما يعمل بشكل جيد مع تلك الأسئلة والإجابات المحددة التي تم تدريبه على القيام بها ، فإنه يفشل عند مواجهة المشكلات المعقدة أو عدم توقعها من قبل المطور.
باختصار ، يتمثل الاختلاف الرئيسي بين روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين في أن روبوتات المحادثة لا يمكنها التعلم.
من ناحية أخرى ، يستخدم المساعدون الظاهريون قدرات التعرف على اللغة الطبيعية لفهم احتياجات المستخدم. ثم يستخدم أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتحديد ما يحاول المستخدم القيام به. تعتمد هذه التقنيات على التعلم الآلي والتعلم العميق – عناصر الذكاء الاصطناعي ، مع بعض الفروق الدقيقة – لتطوير قاعدة معرفية أكثر تفصيلاً للأسئلة والإجابات بناءً على تفاعلات المستخدم ، وتحسين قدرتها على التنبؤ بدقة باحتياجات المستخدم وتحسين القدرة بمرور الوقت على الاستجابة بشكل مناسب.
على سبيل المثال ، إذا سأل المستخدم عن الطقس غدًا ، يمكن أن يجيب روبوت الدردشة البسيط إذا كانت ستمطر دون الخوض في التفاصيل. وقد يقرر المساعدون الافتراضيون أن ما يحتاجه المستخدمون حقًا هو معرفة ما إذا كان ينبغي عليهم ارتداء معطف واق من المطر وإحضار مظلة
لكن ألا تزداد ذكاء روبوتات المحادثة؟
قد تلاحظ أن المصطلحين chatbot والمساعد الظاهري يستخدمان في بعض الأحيان بالتبادل. في الواقع ، تستخدم بعض روبوتات المحادثة الآن أساليب معقدة لتقديم إجابات أكثر تفصيلاً.
ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن قدرات التعلم العميق للمساعدين الافتراضيين تجعل التفاعلات أكثر دقة بمرور الوقت ، مما يؤدي إلى بناء شبكة من الاستجابات والإجابات من خلال تفاعلهم مع البشر. كلما طالت مدة عمل المساعد الافتراضي ، أصبحت أكثر استجابة. نتيجة لذلك ، قد يوفر المساعدون الافتراضيون الذين يستخدمون التعلم العميق ردودًا أكثر تفصيلاً ودقة على الاستفسارات ، وخاصة القصد من وراء هذا الاستعلام ، مقارنةً ببرامج الدردشة الآلية التي تتضمن المعرفة القائمة على خوارزميات متكاملة جديدة
كيف تستخدم المساعد الافتراضي؟
يستخدم المستهلكون مساعدين افتراضيين للعديد من أنواع المهام ، من التفاعل مع تطبيقات الهاتف إلى استخدام الأجهزة المتخصصة مثل الأجهزة الكهروحرارية الذكية وأجهزة المطبخ الذكية. يمكن أن تختلف واجهة الحوار أيضًا. يمكن استخدامها في تطبيقات رسائل الوسائط الاجتماعية ، أو منصات البريد الإلكتروني المستقلة أو التطبيقات على مواقع الويب. تتضمن بعض حالات الاستخدام النموذجية ما يلي
البحث عن المطاعم المحلية وتقديم الاتجاهات
تحديد المجالات في النماذج والتطبيقات المالية
احصل على آخر نتائج المسابقات الرياضية
احصل على مساعدة خدمة العملاء العامة من العلامات التجارية المفضلة
حدد دفتر ملاحظات لأداء المهام بناءً على الوقت أو الموقع
عرض أحوال الطقس في الوقت الحقيقي وتوصيات الملابس
لماذا تستخدم المساعد الافتراضي؟
زيادة مشاركة العملاء والولاء للعلامة التجارية
قبل عصر التجارة الإلكترونية ، كان على العملاء الذين لديهم أسئلة أو مخاوف أو شكاوى إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بمندوب مبيعات للحصول على إجابات وردود بشرية. لكن تعيين قسم خدمة العملاء لتلبية الطلبات غير المتوقعة وإعادة تدريب الموظفين لتقديم ردود متسقة على استفسارات مماثلة أو متكررة ليلاً ونهارًا هو صراع مستمر ومكلف للعديد من الشركات.
اليوم ، يمكن للمساعدين الافتراضيين إدارة تفاعلات العملاء باستمرار على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع التحسين المستمر لجودة الاستجابة والحفاظ على انخفاض التكاليف. يمكن للمساعدين الافتراضيين أيضًا تقليل أوقات الانتظار الطويلة لدعم العملاء عبر الهاتف ، وحتى الدعم عبر البريد الإلكتروني ، والدعم القائم على الدردشة ، ونماذج مواقع الويب ، حيث يمكن توصيلها مباشرة إلى أي عدد من المستخدمين في نفس الوقت. هذا أمر رائع تجربة المستخدم – المستخدمون السعداء يعني زيادة رضا وولاء العلامة التجارية.
تقليل المصاريف
يعد استئجار مركز دعم العملاء للعمل على مدار الساعة أمرًا مكلفًا. قد لا تكون بعض الأقسام متاحة ، مثل الموارد البشرية. تم إنشاء صناعة تتعامل مع الاستعانة بمصادر خارجية لهذه المهمة ، ولكن هذا ينطوي على تكاليف كبيرة ويحد من سيطرة شركتك على تفاعلات علامتك التجارية مع العملاء.
لكن يمكن للمساعدين الافتراضيين الإجابة على الأسئلة على مدار 24 ساعة في اليوم و 7 أيام في الأسبوع. يمكن أن يوفر دعمًا جديدًا من الخط الأول ، أو دعمًا إضافيًا خلال فترات الذروة ، أو يقدم خيارات دعم إضافية. على الأقل ، يمكن أن يساعد استخدام المساعد الافتراضي في تقليل عدد المستخدمين الذين يحتاجون إلى التحدث إلى شخص ما ، مما قد يساعد الشركات على تجنب توسيع قوتها العاملة بسبب زيادة الطلب ، أو إعداد الموظفين للدعم على مدار 24 ساعة.
المساعدون الظاهريون وروبوتات الدردشة