المساعدون الظاهريون وروبوتات الدردشة
لكن ألا تزداد ذكاء روبوتات المحادثة؟
قد تلاحظ أن المصطلحين chatbot والمساعد الظاهري يستخدمان أحيانًا بالتبادل. في الواقع ، تستخدم بعض روبوتات المحادثة الآن أساليب معقدة لتقديم إجابات أكثر تفصيلاً.
ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن قدرات التعلم العميق للمساعدين الافتراضيين تجعل التفاعلات أكثر دقة بمرور الوقت ، مما يتيح بناء شبكات الاستجابة والاستجابة من خلال تفاعلهم مع البشر. كلما طالت مدة عمل المساعد الافتراضي ، أصبحت أكثر استجابة. نتيجة لذلك ، قد يوفر المساعدون الافتراضيون الذين يستخدمون التعلم العميق ردودًا أكثر تفصيلاً ودقة على الاستفسارات ، لا سيما القصد من هذا الاستعلام ، مقارنةً ببرامج الدردشة الآلية التي تدمج المعرفة القائمة على خوارزميات متكاملة جديدة.
كيف تستخدم المساعد الافتراضي؟
يستخدم المستهلكون مساعدين افتراضيين للعديد من أنواع المهام ، من التفاعل مع تطبيقات الهاتف إلى استخدام الأجهزة المتخصصة مثل الأجهزة الكهروحرارية الذكية وأجهزة المطبخ الذكية. يمكن أن تختلف واجهة الحوار أيضًا. يمكن استخدامها في تطبيقات رسائل الوسائط الاجتماعية ، أو منصات البريد الإلكتروني المستقلة أو التطبيقات على مواقع الويب. تتضمن بعض حالات الاستخدام النموذجية ما يلي:
البحث عن المطاعم المحلية وتقديم الاتجاهات
تحديد المجالات في النماذج والتطبيقات المالية
احصل على آخر نتائج المسابقات الرياضية
احصل على مساعدة خدمة العملاء العامة من العلامات التجارية المفضلة
حدد دفتر ملاحظات لأداء المهام بناءً على الوقت أو الموقع
عرض نصائح الطقس والملابس في الوقت الحقيقي
لماذا استخدام المساعد الافتراضي؟
زيادة مشاركة العملاء والولاء للعلامة التجارية
قبل عصر التجارة الإلكترونية ، كان على العملاء الذين لديهم أسئلة أو مخاوف أو شكاوى إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بمندوب مبيعات للحصول على إجابات واستجابة بشرية. لكن تعيين قسم خدمة العملاء لتلبية الطلبات غير المتوقعة وإعادة تدريب الموظفين لتقديم ردود متسقة على استفسارات مماثلة أو متكررة ليلاً ونهارًا هو صراع مستمر ومكلف للعديد من الشركات.
اليوم ، يمكن للمساعدين الافتراضيين إدارة تفاعلات العملاء باستمرار على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع التحسين المستمر لجودة الردود والحفاظ على انخفاض التكاليف. يمكن للمساعدين الظاهريين أيضًا تقليل أوقات الانتظار الطويلة لدعم العملاء عبر الهاتف ، وحتى أوقات الانتظار الأطول للبريد الإلكتروني ، والدعم المستند إلى الدردشة ، ونماذج مواقع الويب ، حيث يمكن تسليمها مباشرة إلى أي عدد من المستخدمين في نفس الوقت. هذا هو تجربة مستخدم رائعة – المستخدمون السعداء يعني زيادة رضا وولاء العلامة التجارية.
تقليل المصاريف
يعد تعيين مركز دعم العملاء مكلفًا للعمل ليل نهار. قد لا تتوفر أقسام معينة ، مثل الموارد البشرية. تم إنشاء صناعة تتعامل مع الاستعانة بمصادر خارجية لهذه المهمة ، ولكن هذا ينطوي على تكاليف كبيرة ويحد من سيطرة شركتك على تفاعلات علامتك التجارية مع العملاء.
لكن يمكن للمساعدين الافتراضيين الإجابة على الأسئلة على مدار 24 ساعة في اليوم و 7 أيام في الأسبوع. يمكن أن يوفر دعمًا جديدًا من الخط الأول ، أو دعمًا إضافيًا خلال فترات الذروة ، أو يقدم خيارات دعم إضافية. على الأقل ، يمكن أن يساعد استخدام المساعد الافتراضي في تقليل عدد المستخدمين الذين يحتاجون إلى التحدث إلى شخص ما ، مما قد يساعد الشركات على تجنب توسيع قوتها العاملة بسبب زيادة الطلب ، أو إعداد الموظفين للدعم على مدار 24 ساعة.
جذب ورعاية العملاء المحتملين
يمكن أن يساعد المساعدون الافتراضيون في زيادة المبيعات وزيادة تحويلات العملاء من خلال تزويد المتسوقين بالنصائح والمعلومات الأساسية. على سبيل المثال ، قد يكون لدى العميل الذي يتصفح موقعًا إلكترونيًا بحثًا عن منتج أو خدمة أسئلة حول الميزات أو الميزات أو خطط التسعير المختلفة. يمكن للمساعدين الافتراضيين تقديم هذه الإجابات ، ومساعدة العملاء على تحديد المنتج أو الخدمة المراد شراؤها ، أو اتخاذ الخطوة المنطقية التالية نحو الشراء النهائي. لإجراء عمليات شراء أكثر تعقيدًا باستخدام مسارات مبيعات متعددة الخطوات ، يمكن للمساعدين الافتراضيين تأهيل العملاء المحتملين قبل توصيلهم بوكلاء المبيعات المدربين.
مهما كان الموقف أو المشروع ، إليك أفضل خمس ممارسات ونصائح لاختيار مساعد افتراضي.
اختر حلاً يحقق أهدافك الفورية دون الحد من التوسع المستقبلي. ماذا تريد مجموعة المساعدين الافتراضيين تحقيقه على المدى القصير؟ كيف يتم تحقيق ذلك حاليًا ، وما هي التحديات التي تدفع الطلب على المساعدين الافتراضيين؟ كيف يمكن للفرق الأخرى في مؤسستك أيضًا استخدام التكنولوجيا لتلبية احتياجاتهم ، بما في ذلك مساعدة الوكيل ، أو دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو الموارد البشرية ، أو حتى اشتراكات الفوائد الصحية؟
تعرف على تأثير الذكاء الاصطناعي على المساعدين الافتراضيين وتجربة العملاء. مثل العديد من الكلمات الطنانة ، يتم اقتباس مصطلح AI في كل مكان ، لذا تعرف على مكان وكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي. يجب أن تساعد في فهم ما يحاول العميل القيام به والطرق المختلفة التي يمكن التعبير عنها بها ، وأن تساعد في إدارة المحادثة بطريقة تبدو طبيعية وليست آلية. الهدف هو أن يحصل العملاء على المعلومات التي يحتاجونها دون الوصول إلى طريق مسدود. بدونه ، يكون مجرد روبوت محادثة.
اسأل عن كيفية بناء مساعدك وتدريبه وتحسينه بمرور الوقت. على الرغم من الضجيج ، لا يعرف الذكاء الاصطناعي ما تريده أن يفعله ، لذا تأكد من أن لديك فكرة واضحة عن الهدف (الهدف) أو ما هو مبني مسبقًا وما تحتاجه لتكوين نفسك. يقدم بعض المساعدين الافتراضيين القدرة على تكوين هذه المقاصد باستخدام محفوظات المحادثة والنسخ ، مما يوفر الوقت. يمكن لأولئك الذين يستخدمون التعلم الآلي أيضًا ضبط الردود وتحسينها تلقائيًا بمرور الوقت.
ابحث عن طرق للتواصل مع الاستثمارات الحالية ، وليس استبدالها. في كثير من الأحيان ، يبدو أن القنوات أو التقنيات الناشئة تحل محل القنوات أو التقنيات القائمة. بدلاً من ذلك ، إنها مجرد وسيلة أخرى تعمل فيها الوكالة. يمكن أن يقدم المساعد الافتراضي الذي يربط هذه القنوات بنظام حالة العميل أفضل ما في العالمين ؛ تحديث تجربة العميل مع توجيه المستخدمين بشكل أكثر دقة إلى المعلومات والأشخاص الذين يمكنهم حل المشكلة.
حدد ما إذا كان المساعد الافتراضي يلبي متطلبات النشر والحجم والأمان. لكل منظمة وصناعة احتياجات ومتطلبات الامتثال الخاصة بها ، لذلك من المهم تحديد هذه المعايير بوضوح. يتم تسليم العديد من المساعدين الافتراضيين عبر السحابة للاستفادة مما تم تعلمه من محادثات العملاء الآخرين ونتائجها ، لذلك إذا كنت بحاجة إلى حل محلي أو نظام أساسي مستخدم واحد ، فإن قائمة مقدمي الخدمات المتاحين تكون قصيرة جدًا. من المهم أيضًا معرفة ما إذا كان يتم استخدام بياناتك وكيفية استخدامها ، حيث يمكن أن يكون لها تأثير كبير على صناعة شديدة التنظيم. على سبيل المثال ، يقدم IBM Watson® Assistant مجموعة متنوعة من خيارات النشر ، بما في ذلك SaaS ، وعمليات نشر السحابة المحلية والعامة باستخدام IBM cloud Pak® للبيانات ، مع عزل اختياري للبيانات لخصوصية البيانات القصوى.