روبوتات المحادثة: ما هي ولماذا هي مهمة
المزيد والمزيد من شركات B2C و B2B تستخدم روبوتات المحادثة لأداء مهام بسيطة في عملياتها التجارية. يتمتع مساعدو Chatbot بميزة إضافية تتمثل في توفير وقت فرق الدعم ، مع تمكين المؤسسات أيضًا من توفير مستوى من خدمة العملاء خلال ساعات العمل.
ما هو الشات بوت؟
روبوتات المحادثة هي أجهزة كمبيوتر مبرمجة لتقليد المحادثة البشرية من خلال التفاعل الصوتي أو النصي. لكي يتم دمج روبوتات المحادثة في خدمة الشركة أو قسم المبيعات ، لا يلزم سوى القليل من الترميز أو لا يتطلب ذلك على الإطلاق. لا تساعد هذه الأداة الأشخاص على التواصل فحسب ، بل إنها مفيدة أيضًا لعمليات الأعمال السلسة.
تطور روبوتات المحادثة
على الرغم من أن روبوتات الدردشة قد حظيت ببعض الاهتمام في السنوات الأخيرة ، إلا أن المفهوم نفسه كان موجودًا منذ بعض الوقت. حتى قبل ظهور أجهزة الكمبيوتر الشخصية ، تم تطوير أول روبوت دردشة ، إليزا ، في عام 1966 من قبل مختبر الذكاء الاصطناعي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا بقيادة جوزيف فايسنباوم وسمي على اسم إليزا دوليتل من المسرحية الموسيقية My Fair Lady.
بعد ذلك ، أنشأ طبيب جامعة ستانفورد كينيث كولبي باري برنامج الدردشة التالي لمحاكاة شخص مصاب بالفصام المصحوب بجنون العظمة. في وقت لاحق ، تم إطلاق ALICE في عام 1995 ، من قبل ريتشارد والاس.
تبع ذلك العديد من المساعدين الظاهريين. أول من قدم مساعد المحادثة كان Apple’s Siri. أصبحت هذه المفاهيم أكثر شيوعًا بعد فترة وجيزة من إطلاق Google مساعد Google لنظام Android. بدأت Microsoft في اتباع نهج منافستها في إعادة الحياة إلى Cortana.
ماذا تفعل روبوتات المحادثة؟
لتطوير روبوت المحادثة بنجاح ، يجب اختيار محرك معالجة اللغة الطبيعية (NLP) بعناية. إذا كان المستخدم يتحدث إليه ، على سبيل المثال باستخدام الصوت ، فإنه يحتاج إلى محرك التعرف على الكلام. يجب اتخاذ قرار بشأن ما إذا كانت المناقشات المنظمة أو غير المنظمة مطلوبة. عادةً ما يكون التصميم الجيد للبرنامج أسهل في التصميم والبناء من عدم الكتابة لأنه يتم تقليل النص نفسه.
نظرًا لأنها مكتوبة عادةً في سياق B2B ، فإنها تستخدم غالبًا للإجابة على الأسئلة العامة أو إجراء عبارات بسيطة ومتكررة للحث على اتخاذ إجراء. إنها مفيدة لمحترفي المبيعات في وقت قصير لأنه يمكنهم الحصول على أرقام الهواتف بشكل أسرع.
أنواع مختلفة من روبوتات المحادثة
برامج الروبوت أو البرامج النصية سريعة الاستجابة: تستجيب هذه الروبوتات بطرق غير تقليدية أو تستخدم البرامج النصية. إنه أبسط تسلسل هرمي للقرار. تستجيب برامج الروبوت هذه للمستخدمين من خلال الرد على الاستفسارات المعلبة بطريقة يمكن التنبؤ بها حتى يتم الرد على سؤال المستخدم.
التعرف على الكلمات الرئيسية: تستخدم روبوتات الدردشة هذه الكلمات الرئيسية التي تم اكتشافها في التفاعلات السابقة لفهم ما يكتبه المستخدم والاستجابة وفقًا لذلك. يستجيب هذا الروبوت لطلب المستخدم برسالة مخصصة بكلمات رئيسية خاصة بالمستخدم وذكاء اصطناعي.
مختلط: في هذه الحالة ، مزيج من روبوتات محادثة التعرف على القائمة والقائمة على الكلمات الرئيسية. يمكن للمستخدمين أن يقرروا الرد على استعلامهم مباشرة ، ولكن إذا فشل اكتشاف الكلمات الرئيسية ، فيمكنهم الوصول إلى قائمة chatbot لتحديد الخيارات.
تتمحور حول البيانات: يبدو أن روبوتات المحادثة هذه أكثر تعقيدًا من البرامج الأخرى المذكورة أعلاه. يستخدمون التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لتسجيل المحادثات والتفاعلات مع العملاء ، ثم يستخدمون تلك المحادثات والتفاعلات المخزنة للتطور والتوسع بمرور الوقت. تستخدم الروبوتات هذه الكلمات الرئيسية ، لكنها لا تعتمد فقط على الكلمات الرئيسية ، ولكنها تركز على ما يبحث عنه العملاء وكيف يطلبون الرد.
Voice Chatbots: يشمل مستقبل تقنية chatbot برامج الدردشة الصوتية. تتكون روبوتات الدردشة التي تدعم الصوت من مجموعة من المحادثات المنطوقة والمطالبات من المستخدم التي تساعد في تزويد المستخدم برد أو مهمة. يمكن استخدام واجهة تحويل النص إلى كلام (TTS) وتطبيق التعرف على الكلام (API) لإنشائهما. يعد Siri من Apple و Alexa من Amazon مثالين جيدين على هؤلاء المساعدين الأذكياء اليوم.
مزايا روبوتات المحادثة
فعال من حيث التكلفة – يعد الاستثمار في روبوت محادثة واحد أسرع وأرخص من إنشاء تطبيق معين عبر الأنظمة الأساسية أو توظيف المزيد من العمال.
يزيل العمل غير الضروري – يقوم بالعمل الذي يجب القيام به بانتظام وفي أوقات محددة. وهذا يمكّن الموظفين البشريين من تكريس المزيد من الوقت لأهم مسؤولياتهم.
التفاعل الاستباقي مع العملاء – اعتادت الشركات على انتظار اتصال العملاء بها بدلاً من الرد على العملاء. يمكن للمؤسسات الآن التفاعل بشكل استباقي مع العملاء باستخدام روبوتات المحادثة التي تساعد في مراقبة استخدام موقع الويب وإدارته.
مراقبة وتحليل بيانات المستهلك – يمكنك تحسين خدماتك ومنتجاتك أو تحسين موقع الويب الخاص بك باستخدام التعليقات التي تحصل عليها من كل تفاعل. بالإضافة إلى جمع سلوك المستخدم ، يمكنهم مراقبة سلوك العملاء وأنماط الشراء من خلال تتبع بيانات المستخدم.
زيادة مشاركة العملاء – يمكن أن يؤدي استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة مشاركة المستهلك. يمكن للشركات زيادة هذه المشاركة من خلال تضمين روبوتات المحادثة كجزء من العملية.