كيف ستغير روبوتات المحادثة مستقبل تفاعلات شركة التأمين والعملاء
في السنوات القليلة الماضية ، قد يكون من الصعب قبول فكرة شركات التأمين التي تدير عملياتها من خلال طاقم مؤتمت مثل روبوتات المحادثة.
خاصة وأن طبيعة عمل هذه الشركات تقوم على العمليات اليدوية.
مثل ملء المستندات والعقود ، والتحقق من الاستبيانات ، وخدمة العملاء مباشرة في مباني الشركة حتى يتمكنوا من دفع وتجديد وثائق التأمين ، وما إلى ذلك.
ولكن مع ظهور رؤية واسعة للخدمات التي تقدمها روبوتات المحادثة.
يقوم المزيد والمزيد من شركات التأمين بإدراج روبوتات المحادثة على مواقع الويب الخاصة بهم.
ولكن ما الذي يجعل الشركات ترى روبوتات المحادثة كأداة لنمو الأعمال يجب عليها الاستثمار فيها؟
كيف يمكن لشركات التأمين الاستفادة من روبوتات المحادثة؟
Cognizant جاهز لإجراء بحث على أكثر من 100 نموذج chatbot قيد الاستخدام
من أجل الوصول إلى أفضل نموذج لشركات التأمين في شركات التأمين والمؤسسات المالية الأخرى حصلت على النتائج التالية:
يمكن قياس فعالية روبوتات المحادثة من خلال 3 معايير ، وهي القدرة على التواصل والشمولية والقدرة على تحليل النص والقدرة على الاندماج مع القنوات الأخرى.
بناءً على هذه المعايير الثلاثة ، تحتاج شركات التأمين إلى روبوتات محادثة
معقدة بما يكفي لتكون قادرة على القيام بكل هذه المهام الثلاث أو أي مهام أخرى
استخدم روبوتات المحادثة المتقدمة.
القيام بعملية بيع بوليصة التأمين والتي تتكون من 4 مراحل رئيسية:
1- ما قبل البيع (التسويق للعملاء ، تطوير المنتج).
2- المبيعات (إدارة الطلبات وعملية إصدار الوثيقة وطرق الدفع).
3- ما بعد البيع (تحديث السياسة).
4- إدارة مطالبات العملاء
(عملية التحقق من صحة المطالبات وحلها ، وما يسمى FNOL أو First Look Damage).
كيف تعمل روبوتات المحادثة في مراحل البيع المختلفة؟
في مرحلة ما قبل البيع
كسب ثقة الناس
شركات التأمين أقل ثقة في معظم الأسواق.
أظهر استطلاع عالمي أن المستهلكين حول العالم يثقون بشركات التأمين
إنهم يثقون في البنوك بدرجة أقل مما يثقون به في شركات الأدوية.
وهذا يتماشى مع إحجام الناس عن شراء التأمين وحجم السوق ، لا سيما في المنطقة
الشرق الأوسط.
هذا يدل على أن السوق يبحث عن ضمانات أفضل.
غالبًا ما تكتسب شركات التأمين هذه السمعة بسبب نقص الوعي وانعدام الشفافية لشرح نماذج بوليصة التأمين للعملاء بطريقة مبسطة ، مما يخلق هذه الفجوة بين الشركات والعملاء.
يخشى بعض الناس أنه عند التوقيع على بوليصة التأمين ، قد تفقد كلمات أو شروط معينة حقوقهم أو تدينهم ، أو تكبدهم تكلفة تعيين محام وتكبد تكاليف إضافية.
هذا يعني أنه من أجل البدء في جذب المزيد من الاهتمام بين المشترين المحتملين ، يتعين على جميع شركات التأمين القيام به هو سد فجوة المعلومات.
هذا ما تفعله روبوتات المحادثة في صناعة التأمين.
تقوم شركات التأمين الآن بإدراج روبوتات المحادثة على مواقعها على الويب لأن روبوتات الذكاء الاصطناعي هذه تقدم طريقة سريعة وموثوقة لزيادة مشاركة الزوار وبناء الثقة.
بدلاً من إنشاء نقطة بيع ، تجيب هذه الروبوتات على الأسئلة وتوضح الشكوك بلغة بسيطة ، دون التعقيدات القانونية التي من شأنها إقناع العملاء بأن الشركة لا تريد إخفاء أي شيء.
زيادة وعي العملاء وخلق عملاء جدد
المعرفة حول التأمين وفوائده مفقودة للغاية ، خاصة بين جيل الألفية الحالي.
تجد الشركات أن روبوتات المحادثة هي الأدوات التي يمكنها تغيير ذلك.
في بوليصة التأمين النموذجية ، هناك شبكة معقدة من المصطلحات الفنية والأسعار وغيرها من المعلومات ، ويواجه الشخص العادي الكثير من عدم اليقين.
لكن شركات التأمين التي تنشئ روبوتات محادثة تسمح للعملاء المحتملين بفهم هذه الشروط والأحكام بلغة مألوفة لهم ، مما يمنحهم المعلومات التي يحتاجون إليها من خلال محادثة تفاعلية.
على سبيل المثال ، يمكن للشخص الذي يبحث عن تأمين على السيارات
يسأل الشات بوت: “هل تشمل التغطية الشاملة كل شيء (الإصابات الشخصية والحوادث وما إلى ذلك)؟”
يمكن أن تساعدهم روبوتات المحادثة في الحصول على معلومات مثل “هل هناك تغطية شاملة للأضرار الناجمة عن أسباب أخرى غير الحوادث؟
هل يشمل السرقة والتخريب والكوارث الطبيعية والحرائق؟ .
يمكن لروبوتات مواقع التأمين أيضًا شرح مزايا أنواع مختلفة من بوالص التأمين وتقديمها للزوار الذين يرغبون في التعرف على خدمات الشركة.
لذلك يمكن لأي شخص طرح الأسئلة التي يريدون معرفة الإجابة عليها.
على سبيل المثال ، يريد العميل معرفة ، “كيف تختلف [خطة التأمين الصحي أ] عن [خطة التأمين الصحي ب]؟” يمكن أن يشرح روبوت الدردشة لهم ، “مقارنةً بـ [الخطة ب] ، تشتمل [الخطة أ] على اثنتين إضافيتين خيارات التأمين ، والتغطية لاثنين من المعالين ، واستشارات المرضى في مستشفيات مختارة ، وإرشاد العملاء لتحديد مقاطع المحتوى التي تنتهي بـ CTA.
في عملية البيع
تسهيل عملية الإصدار والتحديث
إن عملية إصدار سياسة جديدة أو تجديد سياسة قديمة طويلة ومعقدة. ولكن بينما تحتوي هذه العمليات على العديد من الخطوات ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية تسهيلها عن طريق تقصيرها.
هذه القدرة الإضافية التي توفرها الروبوتات توجه العملاء من خلال سلسلة من الخطوات الأقل ، وبالتالي تجنب الفشل المحتمل لعملية البيع بسبب انعزال العميل عن التعقيدات التقليدية.
سيساعد chatbot العملاء في ملء النماذج وتقديم المطالبات والتنقل في العروض والبرامج الجديدة.
تجعل المحادثات بين روبوتات المحادثة والمشترين من السهل الحصول على معلومات حول العملاء والتي ، عند معالجتها ، يمكن أن توجههم بشكل مناسب.
كما أنه يوفر على المشترين عناء قراءة الكثير من الصفحات.
فقط ابدأ العملية بمحادثة تفاعلية بسيطة
“أنا أبحث عن تأمين صحي” ويمكن أن تستمر المحادثة على النحو التالي:
Chatbot: “يسعدني تقديم المساعدة. الرجاء مساعدتي في فهم متطلباتك بمزيد من التفصيل. كم عمرك هذا العام؟”
المشتري المحتمل: “30”
Chatbot: “هل لديك أي أفراد من العائلة؟”
المشتري المحتمل: “لا”
Chatbot: “هل لديك أي من المحفوظات التالية (حدد المعايير المناسبة)؟”
المشتري المحتمل يتوافق مع إحدى الحالات الشائعة المدرجة.
Chatbot: “ما مقدار قسط التأمين الذي تريد دفعه (اختر مجالًا)؟”
المشتري المحتمل يتوافق مع إحدى الحالات الشائعة المدرجة.
Chatbot: “شكرًا على المعلومات! لدينا قائمة تخطيط جاهزة لك. هل يمكنك مشاركة عنوان بريدك الإلكتروني حتى أتمكن من إرسالها إليك؟”
بمجرد أن يقرر المشتري المحتمل إحدى الخطط ، يمكن أيضًا تبسيط عملية شراء chatbot عبر الإنترنت على النحو التالي:
Chatbot: “دعني أقدم لك نموذج الطلب.
يمكنك الوصول إليه عبر الرابط أدناه ، المملوء مسبقًا بمعلومات الاتصال الأساسية الخاصة بك. لقد قمنا بملئها من أجلك ، يمكنك الوصول إلى النموذج وتعبئته وفقًا لراحتك.
تفاصيل تسجيل الدخول الخاصة بك قد تم إرسالها بالبريد الإلكتروني لك.
مرحبا بكم للتشاور في أي وقت. شكرًا! ”
إدارة الدفع بالتقسيط
يمكن للروبوت أن يتولى عملية إرسال معلومات دفع أقساط التأمين والتواصل مع العملاء في هذا الصدد ، ووفقًا للبحث ، تبلغ تكلفة الشركة 6 دولارات لكل مكالمة تقليدية.
مع العملاء في هذا الصدد.
هذا ما يمكن أن تفعله روبوتات المحادثة ، مع توفير حوالي 40٪ من تكلفة متابعة ما بعد البيع.
مرحلة ما بعد البيع
إدارة الرواتب الآلي
باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية أرشفة طلبات التعويض ومراجعة وتقييم الأضرار الأولية (FNOL).
تحقق أيضًا من شروط السياسة وحالات التعويض وتحقق من عمليات الاحتيال التي قد تواجهها الشركة.
أي أن الشات بوت يمكنه حل الطلب بالكامل بكفاءة عالية ، وبدون حسابات خاطئة للشركة ، ولا تدخل بشري ، مما يعني فائدة مزدوجة للشركة والعميل.
أصبح هذا الاتجاه يُعرف باسم المطالبات الذكية.
آراء العملاء
باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل النص في روبوتات المحادثة والتطبيقات الأخرى ، يمكن أن يساعد الموظفين في تصنيف المخاطر والعملاء بناءً على السلوك وسجل الضرر ، مما يوفر نموذج دفع متقدمًا يقلل من الخسائر التي قد تتعرض لها الشركة.
مستقبل مبيعات التأمين
يعتقد الخبراء أن النمو المستقبلي للصناعة سيعتمد على اعتماد تقنيات blockchain والذكاء الاصطناعي و chatbot من قبل الشركات والذين سيكونون قادرين على الاستفادة القصوى منها.
ستساعد Blockchain حاملي الوثائق على دفع أتعابهم بشكل أسرع ، والحفاظ على المعلومات آمنة ، وبالتالي زيادة الثقة في كفاءة الشركة.
كما يسمح الذكاء الاصطناعي لشركات التأمين بالحصول على معلومات حول صحة أو نمط حياة حاملي وثائق التأمين من أجهزة مثل الساعات الذكية.
مسلحين بهذه المعلومات ، يمكن لشركات التأمين زيادة أو خفض أقساط التأمين بناءً على سلوك المستهلك.
من المرجح أن تتم معظم عمليات البيع والمتابعة المستقبلية بهذه الطريقة.
قد يكون من الضروري قريبًا أن تنضم هذه الشركات إلى الرتب بينما تنتظر المزيد من التحديثات حول الحلول التي تقدمها الروبوتات.
كيف ستغير روبوتات المحادثة مستقبل تفاعلات شركة التأمين والعملاء