هل من الممكن إنشاء chatbot Messenger يوفر للمستخدمين تجربة دردشة حقيقية؟
يعمل المطورون على إنشاء ملف
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المحادثة للمستخدم ، وتخصيص الردود ، والطريقة التي تتفاعل بها الروبوتات معهم.
هذا الجانب من العمل على chatbot مهم جدًا. لماذا ا؟ يجوز للمستخدمين العاديين
لقد استغرق الأمر سنوات حتى يعتاد على التحدث مباشرة من خلال مربع النص ، باستخدام كلمات مختلفة لإرسال رسائل مختلفة
في انتظار السماع من فريق خدمة العملاء لدينا.
لكن chatbot جاهز للرد ومكتبة من الكلمات الرئيسية التي يمكن أن تستجيب
لذلك ، قد تكون فرص chatbot الإجابة على سؤال المستخدم ضئيلة. أو قد تسقط
لجعل الأمور أسوأ ، يرفض المستخدمون التحدث إلى الروبوتات بدلاً من الأشخاص.
هناك ثلاثة أسباب شائعة لفشل روبوتات المحادثة في أتمتة خدمة العملاء بشكل كامل ، لا سيما في السوق العربية:
الاستجابة لقلة الشخصية التي تجعل المستخدمين يشعرون بالثقة
يفتقر الروبوت إلى المعلومات اللازمة لتزويد المستخدم ، مما يجبره على طرح الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة من قبل وكيل بشري.
يفتقر الناس إلى الوعي بالقيمة التي يقدمها الروبوت وما يمكن أن يوفره لهم بما يبحثون عنه
يوضح هذا أن روبوتات المحادثة ليست مجرد محادثات ، ولكنها عملية كاملة من التطوير المستمر
قم بتحسين الأداء الإبداعي والتسويق مع فهم سيكولوجية المستخدم التي تتعامل معها الروبوتات
روبوتات الدردشة هم سفراء علامتك التجارية وجزء أساسي من العمليات داخل مؤسستك.
لذلك ، يجب أن تخضع تفاعلات chatbot والاستجابات التي تقدمها لنفس المستوى من التدقيق مثل المحادثات التقليدية بين البشر.
على غرار مندوب خدمة العملاء ، تصبح روبوتات محادثة والأداء الذي تقدمه – نجاح أو فشل
عند مساعدة العملاء في الحصول على ما يريدون – جزء من سمعة علامتك التجارية ومستوى خدمة العملاء.
أظهرت الأبحاث أن الشخصية هي المحرك الرئيسي لتجربة المستخدم المتكررة للتفاعل مع الروبوت. وجدت Tuva LUVASMESTAD أن روبوتات الدردشة ذات الشخصيات المماثلة لتلك الخاصة بوكلاء خدمة العملاء الذين يتفاعلون باستمرار مع العملاء لديهم أعلى معدلات النجاح في أداء واجباتهم.
قبل البدء في إنشاء محتوى الروبوت ، هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها عند إنشاء محادثات تفاعلية وجذابة للمستخدمين
– المستعمل
علامتك التجارية
الغرض من إنشاء روبوت محادثة على Messenger
المشكلة الرئيسية التي تواجه الروبوتات هي أن المحادثات مصممة بحيث تكون معزولة عن المستخدمين المفترض أن تتفاعل معهم.
بمعنى آخر ، يوفر معلومات وتعليقات مناسبة للشخص الذي أنشأ تطوير الروبوت ، وليس بناءً على احتياجات المستخدم وما يبحث عنه.
على سبيل المثال ، لنفترض أنك تنشئ روبوت محادثة فوري لطلب الطعام. ربما كنت تبحث عن إنشاء محتوى ترويجي لقائمتك مع صور جذابة للأطباق التي تقدمها ، وتريد تسريع عملية الحجز.
ولكن هل سبق لك أن سألت نفسك إجابات عن الأسئلة التي يبحث عنها عملاؤك؟
تجربة المستخدم هي كلمة المرور. كيفية تقديم تجارب جذابة ومخصصة مع برامج الروبوت. من خلال ملاحظاتنا حول كيفية تفاعل المستخدمين مع الروبوتات ، يسأل العملاء دائمًا أسئلة خارج نص الروبوت ، لذلك يفكر المطورون في تصميم شخصيات للروبوتات ودراسة الأسئلة التي يطرحها المستخدمون والطريقة التي يجيبون بها هم الدوافع الأولى لتوسيع العقلية ، يطرح العديد من الافتراضات والأسئلة التي قد يحتاجها المستخدمون.
إذن ما هي النقاط التي يجب التركيز عليها عند إنشاء محادثة في الروبوت؟
المستخدم: ما هي قاعدة عملائك؟ هل هم واعين بما يكفي للتفاعل مع الروبوت؟ ما هي اهتماماتهم ومستواهم الاجتماعي. على الرغم من أن المستخدمين لديهم اهتمامات مختلفة وبالتالي يمكنهم طرح الأسئلة على الروبوت ، فمن المهم إنشاء ردود تفاعلية وشخصية تتوافق مع احتياجات المستخدم وما كانوا يبحثون عنه.
علامتك التجارية
ما الرسالة التي تريد إيصالها من خلال تواصل الروبوت المستمر مع المستخدم؟ ما هي القيمة التي تريد تقديمها؟ هل هو الثمن؟ أم الجودة؟ أو 24 ساعة للتوافر والخدمة.
ما هو سبب إنشاء برنامج chatbot للمراسلة؟ ما هو الدور الذي يجب أن ألعبه؟ تعرف الهدف
من هو الروبوت وما هو الدور الذي يلعبه بدلاً من شخص خدمة العملاء ، مما يساعد في عملية تقييمه ، وبالتالي
قياس نجاح استخدامه.
ما هو أهم جزء في المحادثة بين الروبوت والمستخدم؟
1- مرحبًا بك في ترك رسالة
من المحتمل أن تكون رسالة الترحيب هي النقطة الأكثر أهمية وجذابة للمستخدم ، إما أن يتقدم ويواصل المحادثة ،
أو كن عائقًا أمام تحويل المستخدمين المهتمين إلى مشترين وأصدقاء للعلامة التجارية.
أفضل طريقة لبدء محادثة هي طرح الأسئلة. هل تريد الحصول على كوبونات؟
هل ترغب في مساعدتك في البحث عن قمصان في متجرنا؟ هذه الأسئلة تساعد في توجيه المستخدمين
إنه يبحث عما تريد تحقيقه ، لكنه قد لا يدرك أن الروبوت يمكنه الحصول على ما يحتاج إليه.
لقد أثبت طرح سؤال على العميل في بداية المحادثة فعاليته في معدلات التحويل ، التي تصل أحيانًا إلى 25٪.
إذا أرسل المستخدم زر الاختيار ، فسيرسل الروبوت تلقائيًا استجابة سريعة
مُنحت من قبل روبوت ، أو حتى إذا كان السؤال يحتوي على إحدى الكلمات الرئيسية التي أدخلتها
بالنسبة إلى برامج الروبوت التي تنشئ تسلسلات ، سيتعرف الروبوت على التسلسل عندما يرسله المستخدم.
لكن قد يطرح المستخدمون أسئلة خارج نطاق ما يمكن أن يجيب عليه الروبوت ، ومن هنا تأتي الرسائل الافتراضية.
بدلاً من استخدام الإجابات التقليدية مثل “لا أستطيع الفهم” أو “يمكنني الشرح” ، يمكن استخدام هذه الرسالة لإعادة التوجيه بطريقة تتجنب غضب المستخدم أو تشير بشكل مزعج إلى أن المحادثة تتم مع روبوت بدلاً من مستخدم روبوت . اشخاص.
على سبيل المثال ، يمكنك الإجابة بعبارة تجعل المحادثة مستمرة ، مثل “سأتحقق مما تبحث عنه وأعود.”
هنا إجابة “أو” أرسل رقم هاتفك لمزيد من الاتصالات التفصيلية “هنا يعني إعادة التوجيه
يلجأ المستخدمون إلى الوكلاء لخدمة العلماء ، ولكن بطريقة أكثر احترافًا ودون الكشف عن هوية الروبوت.
يمكن أيضًا استخدام الأسئلة العشوائية لوضع أزرار الحث على اتخاذ إجراء التي تحتوي على كلمات رئيسية (مثل “طلب المساعدة”) وربطها بإرسال إشعار إلى فريق خدمة العملاء ردًا على سؤال بدلاً من روبوت.
3- آخر رسالة
هنا ، يجب أن يترك المستخدمون انطباعًا جذابًا عن العلامة التجارية ، ويجب أن تنتهي المحادثة بنموذج يتضمن اسم الشركة وطريقة الاتصال وإظهار الحماس لمتابعة استفسارات العملاء.
هنا يمكنك الحصول على فكرة جيدة عن مدى اهتمامك باحتياجاته ، مما يجعل هذا المستخدم سفيرًا لعلامتك التجارية.
التعميم
تحدثت عن استخدام روبوتات المحادثة للإجابة على المستخدمين ، والتعامل مع أسئلتهم ، وحتى إكمالها
صفقة جذابة للغاية. لكن التفاعل الحقيقي بين الروبوت والمستخدم هو نفسه تمامًا
قم بإنشاء خطة تسويق لمنتج أو شركة. يحتاج إلى النظر في طبيعة العميل
لكي يتفاعل الروبوت معها ، ما هي المهام التي يجب أن يؤديها الروبوت وكيفية إجراء محادثة
بطريقة تمنح العميل تجربة حقيقية ، بما في ذلك جميع الإجابات التي يريد الحصول عليها وتجنب فشل الروبوت.
هل من الممكن إنشاء chatbot Messenger يوفر للمستخدمين تجربة دردشة حقيقية؟