دور الشات بوت في البنوك و الخدمات المصرفية

دور الشات بوت chatbot في البنوك و الخدمات المصرفية

في كل يوم تتطور فيه تكنولوجيا الشات بوت من حولنا وكذلك التقنيات التي صرنا نستخدهمها بشكل مستمر في حياتنا اليومية وخاصة شات بوت و الدور الفعال الذي أصبح يقدمه في حياة كل منا .

من الأمور التي صارت روبوتات الدردشة تستخدم بداخلها هو البنك المصرفي الذي أصبح يستغل في تلبية احتياجات العملاء و تلبية رغباتهم .

ويتم تقديم هذه الخدمات في أي بنك عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي المتحدة مع خدمة chat bot الذي يلعب دور فعال ونشط في تلبية رغبات عملاء البنوك حول العالم around the world وباقي خدمات البنوك الجديدة المماثلة بداخل و خارج مصر .

و الجانب المشرق هو أنه يمكن تقديم الخدمة عبر تطبيق ماسنجر أو من خلال تطوير التطبيق الخاص بالبنك  أو الموقع خاصته .

بعض  banks أصبحت توفر ميزة توصيل البطاقة card والخدمات الأخري حتي باب بيتك ووضع اسم المستخدم على البطاقة الخاصة به و إستخدام النظام المالي و الشمول في التحكم الإفتراضي فيه عبر التطبيق على الهواتف و الاستفادة من كافة خدمات البنك المصرفية banking و الإستفادة بعد وضع رأس المال .

دور الشات بوت chatbot في البنوك و الخدمات المصرفية

المهام التي يتعامل معها الشات بوت بكفائة : –

من الواضح في الأونة الأخيرة أن محادثات بوتس أصبحت أكثر كفائة في التعامل مع العملاء بكفائة أكثر من ذي قبل وأسرع في الإستجابة للأوامر أيضاً .

مما جعلها تتيح الوقت أمام ممثلي خدمة العملاء من البشر في التصرف في المشاكل الأكثر تعقيداً والتي تأخذ الكثير من الجهد فالروبوتات تقدر على غالبية المهام السيطة من التعرف على رصيد الحساب وغيرها من الأمور المشابهة .

وما السبب الذي سيؤدي الى عدم الأخذ بشات بوت في عمل البنوك المصرفية  وهي تقوم بالعديد من الأعمال كما أن هناك الكثير من البرمجيات المتطورة القادمة والتي ستعمل بالخدمات الصوتية الذكية .

كما أن chatbots توفر المال الوفير لأي بنك من خلال الخدمات الخاصة بها إذ أنه وفق بعض الإحصائيات تم توفير ما يقرب من ثمانية مليارات دولار في البنك الذي يستخدم محادثة بوت بخلاف أن بعض البنوك الأخري قامت بإهدار بعض التكاليف .

ولكن يري البعض من الناس أنها لا تزال لا يمكن الإعتماد عليها بصورة مكثفة وأنها تحتاج الى المزيد من عمليات التسويق .

وفقا لما قاله لرون شيفلين من Cornerstone Advisors:

لكي تنجح بنوك المصرفية والاتحادات الائتمانية مع حلول AI / chatbots ، لابد من تغيير جوهري في

ثقافة الناس في التعامل مع بنوك المصرفية والاتحادات الائتمانية التي يتعاملون معها .

ينبغي أن تسوق البنوك فكرة التعامل مع الروبوتات لكي يحل الناس مشكلاتهم من ناحية القيم والمهام المتعددة التي توفرها

لهم دردشة BOTS وليس فقط من ناحية الراحة فالناس مستعدين للاستغناء عن راحتهم في مقابل ألا يغامروا بخسارة المال من التعامل مع بوتات غير مؤمنة .

الفوائد التي ستجنيها بنوك من شات بوت : –

1- تخفيض التكلفة و النفقات المهدرة :

مما لا شك فيه أن دردشة بوت لا يكللف لابنك الذي يعمل فيه نفقات مثل الشخص البشري إذ أنه لا يحتاج الى راتب شهري أو حوافز أو شئ من هذا القبيل من الأمور المثتثقلة لدي البنك وكذلك تقديم الخدمات بصورة أفضل .

البنك و التوفير هو المعضلة التي يبحث عنها الكثير لذا فإن مهمة chatbot الأساسية تقوم على هذا الاساس على خلاف ما اذا كان هناك تطبيق مستقل للبنك أو موقع إلكتروني ضخم يحتاج الى الكثير من التكاليف في عملبة البرمجة و الصيانة الدورية .

2- سهولة الإستخدام :

تعد المعاملات مع بنوك المصرفية من اكثر الأمور التي يقوم بها الإنسان في حياته لذا يجب تسهيل التعامل إما من خلال الموظفين أو من خلال التطبيق أو صفحة الويب أياً كانت وسيلة التعامل فلا بد أن تقوم على توفير الوقت و الجهد لكل من الطرفين لذا فإن دور أي بنك هو تسهيل الوصول وحل المشاكل بأسرع طريقة ممكنة .

كما يمكن من خلال دردشة الروبوت تعليمة الطريقة المثلي في استخدام برنامج البنك أو التعامل مع الخدمات المصرفية المختلفة .

3- الاستفسارات و الاستشارات المالية :

تكون الشات بوتس بمثابة المستشار المالى الناجح حيث تعمل على تحليل تصرفات العميل من شتي الإتجاهات من أين يأتي بالمال وفيما ينفقه وما سلوكه المتبع في ذلك وما الخدمات التي ينفق فيها نقوده وهل الإنفاق معتدل أم زائد عن الحد الطبيعي .

4- جذب العملاء الجدد :

من الوهلة الاولي عند دخول المستخدم على صفحة البنك أو موقعه الالكتروني وقيام chatbot بارسال رسالة الترحيب بالعميل ثم العدول الى عرض الخدمات و المنتجات التي يوفرها البنك بطريقة اكثر من لائقة عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي فستضمن لك أن يتحول هذا الشخص من مجرد زائر الى عميل يرغب في الاستفادة من خدماتك المصرفية التي تقدمها خصيصاً في مصر .

التحديثات المنتظرة من الشات بوت chat bot في الفترة القادمة : –

وفق إحدي المؤسسات فإن التحديث الذي يتم تطويره في الوقت الراهن هو تحسين العمليات مصرفية بعدد صفر نقرة Zero click transaction عبر ميزة التعرف على الوجه Face recognition وتضمينها في قاعدة البيانات .

كم أن هناك إضافة مميزة جداً وهي الواقع الافتراضي المعزز الذي يعطي للعملاء بالتاثيرات البصرية الجذابة ليتم شرح الخدمات المصرفية من خلاله كما يمكن التفاعل مع الروبوت في هذه اللحظة عبر الصوت .

كما أن الشركات ترغب في تحسين chatbot اكثر حتي يصل الى محفظة العملات الرقمية المشفرة Blockchain وهذا بالتزامن مع إطلاق فيسبوك للعملة الرقمية الجديدة ليبرا .

أمثلة على شات بوت chatbots في بناء دور بنك مصرفي : –

بنك أمريكا Bank Of America شات بوت Erica :

بفضل التقشي الهائل للذكاء الإصطناعي في الولايات المتحدة الأمريكية قام بنك أميركا بإطلاق ألي الدردشة إيريكا الذي يعمل على إرسال الإشعارات الى العملاء وكذلك إبقاؤهم على إطلاع دائم بأخر المستجدات و الرصيد والأمور التي أنفقوا فيها أموالهم فقد تم عده نموذجاً مثالياً في الخدمة عن بعد وكذلك يتم عرض عليه الشكاوي لحلها والتوسع في ما يقدمه لما يتسم به من ذكاء .

يمكن لإيريكا إرسال بعض مقاطع الفيديو لتعليم المستخدم بعض طرق التمويل و الاستثمار و الإدخار كما أنه متاح من خلال برنامج البنك والذي يمكن المستخدمين من طلب المساعدة عبر الصوت أو الكتابة .

جي بي مورجان J.P.Morgan :

أطلقت JPMorgan Chase في تجربة هي الأولي من نوعها مساعد ألي خاصتها في الخدمات المصرفية حيث يعمل على حل المشاكل الأكثر تعقيداً دون الحاجة الى المحامين الخاصين به .

و وفقاً لهذه المؤسسة بفضل المساعدين الألين وما يقدمونه من مساعدات تم توفير ما يقرب من 390 ألف ساعة عمل .

هناك بعض التقنيات و البرمجيات التي تستخدمها المؤسسة هي ميزة تحليل الرسائل الخاصة بالموظفين لمنحهم الحق في الوصول الى الخدمات الخاصه أو حساباتهم الخاصة ليباشروا العمل بصورة اكثر فاعلية .

ويلز فارغو Wells Fargo :

يعتبر أحد أهم وأكبر العمالقة المصرفية في أمريكا من حيث تقديم دور بناء في العمليات البنكية المختلفة وقد أصبح يعتمد بصورة مكثفة على الشات الألي الموجود في الفيسبوك ماسنجر facebook messenger ويستخدم الردود التلقائية السريعة فبمجرد ادخال كلمة السر يقوم بإرسال كافة البيانات للحساب من الباقي في الحساب ومن المصروفات وأقرب صراف ألي الى غيرها .

كابيتال وان Capital One شات بوت Eno :

قدمت الشركة مساعدها المسمي eno لمساعدة البنك في عدة اتجاهات مختلفة فقد تم إطلاقه لأول مرة ليساعد ما يقرب من مائة ألف مستخدم ومساعدتهم عبر الكتابة النصية وإخبارهم بالطريقة المثلي في كيفية إدارة أموالهم  .

كما أنه يقوم بتطوير نفسه تلقائياً في كل يوم عن الذي قبله كما يمكنه توفير الجهد على المستخدم وتسديد الفواتير بسرعة كبيرة كما بإمكانه فهم الرموز التعبيرية أثناء المحادثة .

إتش إس بي سي HSBC شات بوت Amy chatbot :

قدم  HSBC دور بارز عبر مساعد ألي مميز الذي يعمل على توفير جهد موظفي خدمة العملاء وتلبية رغبات المستخدمين مهما كانت وعرض الخدمات و المنتجات المختلفه الخاصه بالبنك كما أن chatbot Amy متوفر باللغة الإنجليزية و الصينية فقط حتي الأن .

كما البنك يسهم في تطوره كما يقوم هو نفسه بالتعلم تلقائياً من تعليقات المستخدمين ليتمكن في وقت لاحق من التعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً 

البنك SEB السويد :

قامت المؤسسة المصرفيه العملاقة في السويد بإطلاق اثنين من دردشة البوت واحد لمساعدة الموظفين والأخر للعميل وقد تمكن المساعد الأول من النجاح في 4000 محادثه  ومساعدة اكثر من 700 موظف وقد اهتم بالأمور المعقدة التي لا يمكن انجازها من قبل فرد واحد ومساعدته على حلها بجدارة .

وقد تمكن البوت الأخر من من مساهدة البقية في المشاكل المصرفية المعقدة والتي تحتاج الى دعم قوي كما وقد أظفرت النتائج أنه قد تم توفير حوالي 32% من التكاليف الشهرية داخل البنك عبر الشات الألي أي ما يقدر بالربع تقريباً .

ولكن بالرغم من كل هذه المميزات الا انه لا يزال لم يتمكن من فهم بعض اللغات المحلية حتي الأن وهذا ما صرح المطورون بأنهم يسعون خلف تحسينه وخلق منظور جديد في أفاق تقديم خدمات الذكاء الاصطناعي .

بنك الكومنولث أستراليا :

أطلق كومنولث chat bot يعتمد خدمات على الذكاء الاصطناعي ai للمساعدة في العمليات المصرفية الصعبة وقد تمكن من التعامل مع أمثر مائتين مهمة مختلفة وقد تم التاكيد على أنه سيصبح قادر على أداء أكثر من خمسمائة أف وظيفة مختلفة من طلب البطاقات المصرفية أو من طلب بيانات البنك المصرفي الى غيرها .

وقال المدير العام التنفيذي لبنك الكومنولث المدعو بيت ستيل 

إن الدهاء الإصطناعي سيؤدي دوراً متزايد الأهمية في اللحظة التي تتجاوز فيها الخدمات المصرفية الرقمية مجرد إجراء معاملات سهلة .

تتجه كافة بنوك العالم نحو توفير تجارب مصرفية شخصية لعملائها و التكنولوجيا القوية التي تقف وراءها تقع في قلب هذا التحول .