هل يجب أن يتظاهر روبوت المحادثة بأنه إنسان؟ نعم أو لا؟
في عالم الأعمال سريع الخطى اليوم ، تعتبر الأتمتة أداة مهمة للشركات التي تحتاج إلى الحفاظ على سير أعمالها بوتيرة قياسية.
يمكن أن يكون chatbot إضافة قيمة إلى بيئة خدمة العملاء ، حيث يوفر طريقة سهلة لأتمتة عملية الإجابة على أسئلة المستهلكين الشائعة.
ومع ذلك ، من الصعب معرفة نوع الصوت الذي يجب أن تتمتع به هذه الروبوتات ، ومقدار ما يمكن توقعه من نظرائهم من البشر.
في بعض الأحيان ، يرغب العملاء في الحصول على شخصية وشخصية الروبوت الشبيهة بالإنسان ، مما يجعلهم (جزئيًا) ينسون أنهم يتحدثون إلى آلة.
ومع ذلك ، لا يريد المستهلكون أن يشعروا كما لو أن مؤسستك تخدعهم.
هذا ما يجعل الصوت في الذكاء الاصطناعي هدفًا متحركًا معقدًا.
تتطور التكنولوجيا المتاحة لروبوتات الدردشة اليوم بوتيرة سريعة.
أصبحت الروبوتات قادرة بشكل متزايد على محاكاة الكلام والعواطف البشرية ، مما يعني أنه يمكن للشركات تنفيذ جوانب المحادثة بسهولة في برامج الروبوت الخاصة بهم.
السؤال هو ، إلى أي مدى يجب أن نأخذ هذه العناصر البشرية في بيئة الروبوت؟
الحفاظ على ثقة المستهلك في عصر روبوتات المحادثة
الشركات التي تحاول إيقاف روبوتات المحادثة كعامل بشري ليست شفافة.
هذا يعني أن الحديث البشري المفرط من روبوت محادثة يمكن أن يؤدي إلى مشاكل في علاقات العملاء ، بغض النظر عن مدى حسن نواياك.
تأتي روبوتات الدردشة اليوم مع مجموعة من خيارات السمات للاختيار من بينها.
بدأت العلامات التجارية من جميع الأحجام في استكشاف المسافة بين الروبوت الذي يجيب على الأسئلة فقط بالحقائق والبيانات ، والآلة التي تحاكي التعاطف البشري ، والفكاهة ، والامتنان ، والمشاعر البشرية المختلطة.
من خلال فهم اللغة الطبيعية ومعالجتها ، أصبحت الروبوتات الآن أكثر قدرة على فهم تعقيدات اللغة البشرية.
يحتاج المطورون إلى التفكير في كيفية استخدام هذه الميزات بعناية لمنح روبوتاتهم إحساسًا بالإنسانية ، دون ترك عملائهم يشعرون بالخداع.
إنه أمر محبط للغاية للمستهلكين اليوم لأنهم يقضون معظم المحادثات عبر الإنترنت معتقدين أنهم يتحدثون إلى إنسان ، فقط ليكتشفوا لاحقًا أنهم يتحدثون إلى إنسان آلي.
يميل الناس إلى أن يكونوا أكثر تسامحًا مع الروبوتات التي لا تتوافق مع الفروق البشرية الدقيقة من الروبوتات التي تحاول تكرار لغة البشر بشكل سيئ.
إذا لم تكن مؤسسات اليوم شفافة بشأن متى وكيف تستخدم مواقع الدردشة لاستكمال تجارب خدمة العملاء ، فقد تفقد الولاء الذي تعمل بجد لتحقيقه.
متى تجعل روبوت الدردشة إنسانًا؟
كما هو الحال مع معظم الأشياء في بيئة تجربة العملاء ، يمكن أن يكون المفتاح
لاستخدام العناصر البشرية بنجاح مع روبوتات الدردشة هو معرفة كيفية تفسير سياق المحادثة.
على سبيل المثال ، إذا كان الروبوت يساعد العميل في اختيار التأمين على الحياة
من يحتاج إلى عائلته ، ربما لن تحتاج إلى إضافة روح الدعابة والرموز التعبيرية.
من ناحية أخرى ، إذا كان chatbot يساعد المستخدمين
عند اختيار الماكياج من مجموعة جديدة ، من الجيد إضافة القليل من المرح إلى المحادثة.
إن فهم سياق المحادثات التي تجريها برامج الروبوت الخاصة بك مع عملائك سيجعل من السهل اختيار صوت منطقي لجمهورك المستهدف.
عادةً ، عندما لا يتطابق صوت روبوت الدردشة مع طبيعة التفاعل ، يكون ذلك عندما يبدأ العملاء في الشعور بالخداع ، أو كما لو أنهم تعرضوا للغش من قبل العلامة التجارية.
بالنسبة لمعظم الشركات ، ستكون الإجابة هي تصميم روبوت يتصرف مثل الإنسان في موقف معين ، دون أن يحاكي هذا الروبوت البشر تمامًا.
بشكل عام ، يتمتع البشر ببراعة في التكيف مع التغييرات في السياق عندما يتعلق الأمر بالمحادثات اليومية.
نحن نعرف كيفية تعديل أسلوب التحدث والمفردات ولغة الجسد عندما نتفاعل في بيئات معينة.
لا نتحدث مع أصدقائنا بنفس الطريقة التي نتحدث بها مع رئيسنا أو مع جدتنا ، على سبيل المثال.
ستعمل روبوتات الدردشة الأكثر نجاحًا أيضًا على تعديل صوتها وفقًا لمن يتفاعلون معه وما يتحدثون عنه.
هذا يعني أنه يمكن تحديد المستقبل بواسطة روبوتات تتمتع بذكاء عاطفي أفضل – تمامًا مثل البشر.
ومع ذلك ، فإن امتلاك ذكاء عاطفي لا يعني أن تصبح إنسانًا.
لا تزال الشركات بحاجة إلى التحلي بالشفافية بشأن حقيقة أن روبوتاتها هي في الأصل روبوتات.
أن تكون صادقًا بشأن استخدامك لروبوتات الدردشة يعني أن تكون صادقًا بشأن قيود الروبوت أيضًا.
اقبل قيود استخدام Android
في النهاية ، ليس من المفترض أن تكون الروبوتات مثل البشر.
ولا يتوقع عملاؤك أن تكون لديهم نفس التجربة عندما يتحدثون إلى إنسان آلي كما يفعلون عندما يتحدثون إلى وكيل بشري.
مفتاح النجاح هو التأكد من أنك لا تضيع وقت عميلك بمحاولة إقناعهم بأنهم يتفاعلون مع الروبوت عندما لا يكونون كذلك.
بينما لا حرج في إضافة المزيد من العناصر البشرية مثل الذكاء العاطفي والفكاهة إلى صوت الروبوت عندما يكون السياق مناسبًا.
ومع ذلك ، يجب أن يعرف عملاؤك على الفور أنهم يتحدثون إلى الروبوت.
يقول 75٪ من البالغين في الولايات المتحدة أن أهم شيء يمكن أن يفعله أي عمل تجاري
في تفاعل العملاء هو تقدير وقتهم.
إن محاولة خداع جمهورك للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى إنسان عن طريق سحب المحادثة أو إضافة رسائل “[الاسم] يكتب” إلى وظيفة الدردشة لن يساعدهم على الشعور بدعم علامتك التجارية.
بدلاً من ذلك ، يجب على الشركات قضاء الوقت في العثور على الصوت المناسب لبرامج الروبوت الخاصة بهم في السياق الصحيح.
ثم قدم تلك الروبوتات بأكبر قدر ممكن من الشفافية للعميل.
أخبر جمهورك أنهم يتحدثون إلى روبوت محادثة عندما يبدأون في التفاعل
مع وظيفة الدردشة الخاصة بك ومنحهم فرصة منفصلة لتسريع المحادثة إلى مناقشة مع إنسان حقيقي إذا لزم الأمر.
افهم قيود برامج الروبوت الخاصة بك ، وتأكد من أن العملاء يمكنهم التواصل معها
عندما يحتاج الشخص إلى التواصل مع إنسان حقيقه.
هل يجب أن يتظاهر روبوت المحادثة بأنه إنسان؟ نعم أو لا؟