كيفية إنشاء خطة إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
أحداث الأزمات في وسائل التواصل الاجتماعي
أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي أي نشاط غير مرغوب فيه وغير متوقع يحدث عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن أن يضر بسمعة العلامة التجارية. يمكن أن تحدث الأزمة بسبب أشياء كثيرة ؛ مثل:
فشل المنتج وانتقاد العملاء.
نشر معلومات ضارة أو حساسة أو مرفوضة.
تقييم سيء.
أخطاء الموظفين وسوء السلوك.
غالبًا ما تنتشر الأزمات بسرعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتسبب مشاكل للعلامات التجارية. في هذه المواقف ، يجب أن تتصرف بحكمة وتتواصل جيدًا للتعامل مع مثل هذه الأزمات
أشياء في وسائل التواصل الاجتماعي لا تمثل أزمة
ليس كل شيء سيئًا على وسائل التواصل الاجتماعي يمثل أزمة. ردود الفعل السلبية ، الأخطاء الطفيفة ، القضايا الروتينية والشائعات ليست أزمات.
بالطبع ، ليست كل علامة سلبية تمثل أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي. لا يمكنك إرضاء الجميع وسيعبر الناس عن آرائهم عبر الإنترنت. ومع ذلك ، فإن الأزمة هي مشكلة خطيرة يمكن أن تضر بسمعة المنظمة أو تتسبب في تدهور الوضع المالي أو القانوني للمنظمة.
للكشف عن أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب مراقبة زيادة النشاط. إذا لاحظت زيادة مفاجئة في التعليقات أو المراجع السلبية ، فقد تكون علامة على وجود مشكلة.
فوائد خطة إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
بشكل عام ، يعد التخطيط جانبًا مهمًا من جوانب التسويق. لذلك ، إذا كنت ستستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية ، فمن المنطقي أن يكون لديك خطة جاهزة.
باستخدام أفضل أدوات التسويق واستراتيجيات إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك إدارة الأزمات. فيما يلي أهم فوائد التخطيط لإدارة الأزمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أن يساعدك على الاستعداد لأي حدث غير متوقع وتجنب الضرر طويل المدى.
حافظ على سمعتك مع المنافسين والعملاء من خلال الرسائل أو التعليقات المباشرة.
تزيد إنتاجية الموظف قبل الأزمة وأثناءها وبعدها. خلال هذه الأزمة ، سيتفهم موظفوك أدوارهم ، مما يؤدي إلى زيادة النشاط وتقليل وقت التوقف عن العمل واتخاذ قرارات سريعة.
كما أنه يعزز رفاهية وسلامة وصحة أولئك الذين يتعاملون مع شركتك.
أفضل الممارسات في إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي
تمتلك أفضل المنظمات والعلامات التجارية عمليات مفصلة وشاملة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. فيما يلي أفضل الممارسات:
التخطيط للمستقبل: يجب التخطيط لإدارة الأزمات بوقت كافٍ قبل وقوع الأزمة. الانتظار وأمل ألا يحدث هو ممارسة سيئة. يجب أن تكون هناك خطة مفصلة مع الإجراءات الواضحة التي يجب اتخاذها في حالة نشوء حالة أزمة.
إعداد الخطوط العريضة والاستجابة: قد لا يكون من الممكن التنبؤ بنوع الأزمة التي قد تنشأ. لكن يمكن للفرق النظر في الاحتمالات الأكثر شيوعًا وإعداد الردود الممكنة. يمكن استخدام هذه النماذج كنقطة انطلاق. يوفر وجود هذه النماذج الوقت ويسمح للفرق بالاستجابة بسرعة. بحيث يمكن تطبيق الاستجابة الأولية عند اتخاذ خطوات أخرى في عملية التنفيذ.
تعرف على وقت تنشيط الاستجابة للأزمات: يجب أن تعرف العلامات التجارية متى تدخل في وضع الأزمة. يجب وضع حد أدنى من المعايير لكيفية تحديد الأزمة. على سبيل المثال
قياس التأثير في الوقت الفعلي للإحصاءات: يجب تتبع أسباب الأزمات وتطورها بنشاط. بالإضافة إلى تتبع التأثير على مشاركة العلامة التجارية والاهتمام بها والمقاييس الأخرى المحددة مسبقًا.
كيفية بناء خطة ناجحة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي
بما أن التخطيط المسبق هو المفتاح ، فإن الخطوات التالية تشمل تطوير خطة لضمان إدارة الأزمات الناجحة والاستعداد لها.
1- تحديد المخاطر
من المهم وضع مبادئ توجيهية لتقييم نوع وشدة الأزمات. تحديد قواعد ومسؤوليات الإدارات ذات الصلة. بالإضافة إلى وضع قواعد وسائل التواصل الاجتماعي التي تنشئ تأكيدًا قبل نشر المحتوى.
2- البحث وتقييم المخاطر
للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة جميع عناصر الموقف (من وماذا ومتى وأين ولماذا). يتم تضمين البحث أيضًا كوسيلة للفهم. يسمح هذا بإجراء تحقيق أعمق في الموقف ومعلومات واقعية قوية يمكن استخدامها في الخطوات التالية. وبالتالي ، من الممكن تقييم التأثير الحالي ونوع الاستجابة التي تتطلبها الأزمة.
3- حدد المعلومات الرئيسية الخاصة بك
يمكن أن تكون الردود السريعة رائعة ، ولكنها قد تؤدي إلى رسالة خاطئة ، لذلك يجب عليك إنشاء رسالتك مع وضع أهداف شركتك وقيمها في الاعتبار. من المهم أيضًا دراسة العواقب المحتملة لمعالجة المشكلة.
في أوقات الأزمات ، يجب أن تكون الرسائل الرئيسية مسؤولة وتتناسب تمامًا مع هوية العلامة التجارية. يجب ألا تتفاعل مع التعليقات السلبية وأن تجعل ردودك في حدها الأدنى لإظهار الإيجابية والاحترافية.
4- اختر قناة الاتصال
اكتشف من أين تبدأ الأزمة وابدأ بهذه المنصة ، ثم شارك المعلومات على منصات أخرى حسب حجم الأزمة.
5- ابق على اتصال مع جمهورك المستهدف
يجب أن تستمر في التفاعل مع جمهورك حتى عند إيقاف المحتوى المجدول مؤقتًا. لا ينبغي أن تكون الأزمة عذراً لعدم الرد على استفسارات الجمهور.
6- قم بتحديث صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بك
يمكن تحديث صفحاتك الاجتماعية اعتمادًا على نوع الأزمة التي تحدث. أثناء الأزمة وبعدها ، هناك احتمالات كبيرة بأن تحصل صفحتك على مزيد من الاهتمام.
لذلك ، يجب أن تكون صفحتك هي المصدر الرئيسي للمعلومات ، ويمكن أن تحدد تحديثاتك مكانة علامتك التجارية.
8- تنفيذ التغييرات لمواكبة أحدث الاتجاهات
يجب مراجعة اتجاهات السوق باستمرار ، وتحتاج العلامات التجارية إلى تقييم لتنفيذ التغييرات الناتجة عن الأزمة. من المهم أيضًا إضافة مراقبة الاستماع الاجتماعي وإنشاء وثائق المصدر للتحقق بشكل منتظم من الأحداث الجارية قبل نشر المحتوى المجدول.